Referenzen


An dieser Stelle erhalten Sie einen Überblick zu den Referenzen der Energieforen.

Segmentierung mit Leben füllen (06/2018)

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Ziel des Projektes:

Mit dem Projekt schaffen wir das bisherige Gießkannenprinzip im Marketing endgültig ab. Mit passenden Produkten und Dienstleistungen und einer auf das Kundensegment ausgerichteten Kundenkommunikation werden wir nicht nur effizienter. In der Kundenwahrnehmung werden wir im Kundenservice besser, wenn wir den Kunden zur richtigen Zeit mit dem passenden Angebot ansprechen können. Der Kundenlebenszyklus wird zum wichtigen Werkzeug im Marketing und Kundenservice für eine höhere Kundenbindung.

Peter Saliger (Bereichsleiter Vertrieb), Gelsenwasser AG


Projektinhalt:

Die Erarbeitung der differenzierten Marktbearbeitung erfolgte in 5 Phasen. Zu Beginn wurde die Reise des Kunden, in Abhängigkeit vom Kundentyp, analysiert und die entscheidenden Moments of Truth identifiziert. Während einer internen Arbeitsphase erfolgte in Form von Analysen und Bewertungen eine Bestandsaufnahme zu den Angeboten, Segmenten und dem Auftritt der Gelsenwasser AG am Kundenlebenszyklus. Im darauffolgenden Workshop wurden die Ergebnisse zusammengefasst und für jedes Segment klare Ziele für die Marktbearbeitung definiert. Der dritte Workshop diente zur Erarbeitung des Soll-Kundenmanagements in Abhängigkeit der Kundensegmente. Dafür wurden die bereits zuvor erlangten Ergebnisse und die Zielbestimmung für das Zuordnen der Angebote in den einzelnen Phasen des Kundenlebenszyklus herangezogen. Auf Grundlage der erarbeiteten Workshop-Resultate wurden zwei Handlungsleitfäden entwickelt: für den Kundenservice und das Marketing.

Das Projekt hat das Ziel in der geplanten Zeit erreicht. ?Die Zusammenarbeit mit den Energieforen war immer konstruktiv und zielorientiert. Die Energieforen haben uns an der einen oder anderen Stelle ordentlich gefordert.

Helge Kuprella (Leiter Vertriebssteuerung und Marketing), Gelsenwasser AG
Ralph Rombeck (Leiter Billing und Kundenservice), ?Gelsenwasser AG

Segmentierung mit Leben füllen (06/2018)

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Ziel des Projektes:

Ziel des Projektes ist die Ableitung von Handlungsempfehlungen, um für die verschiedenen Kundensegmente entlang des Kundenlebenszyklus eine individuelle Marktbearbeitung zu gewährleisten. Die Segmente bilden sich nach Kundenwert und Wechselwahrscheinlichkeit (Vorprojekt). Dabei sollen verschiedene strategisch wertvolle Maßnahmen an den wichtigsten Kontaktpunkten für die einzelnen Kundensegmente entwickelt und in praxisnahen Handlungsleitfäden für den Bereich Marketing/Vertrieb und den Kundenservice dokumentiert werden.

Projektinhalt:

Die Erarbeitung der Handlungsleitfäden erfolgte in drei Phasen und Workshops. Begleitet wurde das Projekt von zwei internen Werbeveranstaltungen.

Im ersten Schritt wurden die einzelnen Segmente beschrieben und Ziele festgelegt. Im nächsten Schritt wurden alle Angebote und Mehrwerte der Stadtwerke Unna gesammelt und bewertet. Zusätzlich wurde mit Hilfe eines Onlinefragebogen, die Aufstellung der Stadtwerke Unna in den einzelnen Phasen des Kundenlebenszyklus bewertet und GAPs identifiziert. Im letzten Schritt wurden die Ergebnisse der Analysen zusammengeführt und zwei Handlungsleitfäden für Marketing/Vertrieb und den Kundenservice erarbeitet, die abgestimmt nach den Zielen für jedes Segment die Angebote, Mehrwerte und Maßnahmen je Phase enthält.

Mit Hilfe der Energieforen konnten wir unsere Marktbearbeitung zielgerichtet und segmentiert-orientiert aufstellen. In der Verbindung mit der Data Analytic der Energieforen ist dies ein erfolgreiches und professionelles Projekt, das weiterlebt.

Martin Muesse (Hauptabteilungsleiter Energiewirtschaft), Stadtwerke Unna GmbH

Segmentierung mit Leben füllen (2017/2018)

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Ziel des Projektes:

Ziel des Projektes war die Erstellung eines Templates (Handlungsempfehlungen) für eine differenzierte Marktbearbeitung für die verschiedenen Kundenwertgruppen entlang der Phasen des Kundenlebenszyklus. Dabei sollen differenzierte Maßnahmen an den wichtigsten Kontaktpunkten für die einzelne Kundensegmente entwickelt werden.

Projektinhalt:

Die Erarbeitung des Templates erfolgte in vier Phasen und Workshops. Als erstes wurden die Customer Journey´s für verschiedene Kundentypen erstellt und nach ihrer Wichtigkeit bewertet sowie ein Abgleich mit Fakten aus dem Service abgeglichen. Anhand dieser Aufstellung wurden die wichtigsten Phasen im Lebenszyklus identifiziert und anschließend fand eine Bewertung der Phasen sowie das sammeln der Mehrwerte und Angebote der EVO statt. IM nächsten Schritt wurden die Segmente beschrieben und Ziele definiert bevor im letzten Schritt zwei Templates für die Marktbearbeitung aufgestellt wurden.

Die methodisch guten Workshops haben uns dabei geholfen, unser Mehrwertangebot zu strukturieren und zukünftig wertorientierter im Kundenservice und der Marktbearbeitung zu agieren.

Christan Wedekind (Gruppenleiter Vertrieb Privat- und Gewerbekunden), EVO AG

Datenvisualisierung, Churnscore, Automatisierung und Entwicklung einer segmentierten Marktbearbeitung (12/2017)

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Ziel des Projektes:

Erstellung eines Templates für eine differenzierte Marktbearbeitung entlang des Kundenlebenszyklus mit gezielten Maßnahmen für einzelne Kundensegmente. Diese basieren auf einer Ergänzung der Segmentierung (Kundenwert) um einen Kündiger-Score (Wechselwahrscheinlichkeit) auf Grundlage der eigenen Kundendaten. Ziel war ebenfalls die Nutzbarmachung und Visualisierung der eigenen Kundendaten im EfL-Kundenmanager.

Projektinhalt:

Zuerst wurde eine Datenbestandsaufnahme durchgeführt, um ein Profil der eigenen Kundendaten zu erhalten. Etwaige Datenlücken wurden identifiziert und die Bestandsdaten so aufbereitet, dass ein Churnscore berechnet werden konnte. Zur besseren Visualisierung der Kundendaten wurden diese in den EfL Kundenmanager überführt, um diese leichter operativ und strategisch zu nutzen. Parallel zum Datenprojekt wurde in mehreren Workshops ein Template erarbeitet, dass für die einzelnen Kundensegmente in den Phasen des Kundenlebenszyklus Maßnahmen für den Vertrieb und Handlungsempfehlungen für den Kundenservice enthält.

Werthaltige und wechselgefährdete Kunden können nun frühzeitig und gezielt angesprochen werden.

Thoralf Schröder (Abteilungsleiter Vertrieb), EMB GmbH

Ganzheitliches Kundenlebenszyklusmanagement - Projekt KuL (04/2017)

Strategische Entwicklung eines ganzheitlichen Kundenlebenszyklusmanagement

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Ziel des Projektes:

Ziel des Projektes war es, ein ganzheitliches Kundenlebenszyklusmanagement für die Stadtwerke Düsseldorf aufzustellen, um die Wettbewerbsfähigkeit für die kommenden Jahre zu erhalten. Dazu sollten unternehmensweite Leitlinien für die zukünftige Kundenkommunikation- und Betreuungsstrategie erarbeitet werden. Innerhalb des Projekts sollten die relevanten Maßnahmen zur Umsetzung der Strategie benannt und priorisiert werden, um daraus den Fahrplan für die kommenden Jahre zu entwickeln.

Projektinhalt:

In einem ersten Schritt wurde eine Vision für das Kundenlebenszyklus-Management entwickelt. Darauf aufbauend wurde sowohl eine neue Kundensegmentierung als auch ein Phasenmodell des Kundenlebenszyklus erarbeitet. Auf Basis der Vision, einer Soll-Positionierung und aktueller Trends wurden die strategische Leitplanken entwickelt. Eine intensive GAP-Analyse in Bezug auf Daten und Systeme sowie die Bewertung aktueller Produkte, Mehrwerte und Touchpoints war die Grundlage für die strategischen und operativen Maßnahmen, die z.T. bereits im Projektzeitraum umgesetzt wurden. Projektzeitraum: September 2016 bis Mai 2017.

Die Verbindung von strategischem Know-how und operativer Kompetenz gepaart mit einer angenehmen, schnellen und unkomplizierten Zusammenarbeit war die Grundlage für die erfolgreiche Umsetzung des Projekts – vielen Dank den Energieforen Leipzig.

Matthias Hausmann (Projektleiter), Stadtwerke Düsseldorf AG

EfL-Kundenmanager (03/2017)

Einführung Kundenmanagement, mit Kundendatenbereinigung, Kundenwert, Churn-Score und Visualisierung im EfL-Kundenmanager

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Ziel des Projektes:

Ziel des Projektes war es auf Basis der Kundendaten der Stadtwerke (ca. 20.000 Privatkunden) die vorhandenen Kundendaten auf die EIN-Kundensicht zu bringen. Mit Hilfe von Kundenwert und Churnscore sollen die Kampagnen zielgerichtet ausgesteuert werden. Mit der Visualisierung im EFL-Kundenmanager sollte ein Reporting sowie Managementfunktionen für Marketing, Produktmanagement und Vertrieb entwickelt werden.

Projektinhalt:

Zuerst wurde eine Datenbestandsaufnahme durchgeführt um ein Profil der eigenen Kundendaten zu erhalten und etwaige Datenlücken zu identifizieren. Danach wurden die Bestandsdaten so aufbereitet, das Kundenwert und Kündigungswahrscheinlichkeit berechnet werden konnten. Als strategische Entscheidungshilfe und zur besseren Visualisierung der Kundendaten wurden diese in den EfL Kundenmanager überführt und dem Fachbereich zur Verfügung gestellt. Somit können die oben beschriebenen Ziele zur zielgerichteten Kundenansprache erreicht werden.

Nicht nur dass wir Transparenz in unsere Kundendaten bekommen haben, jetzt kann jeder Mitarbeiter jederzeit, ohne intime Kenntnisse der gesamten IT-Landschaft haben zu müssen, Zielgruppen für Produkte oder Kampagnen selektieren und wir sind in der Lage für wertige Kunden oder gefährdete Kundengruppen passende Angebote mit Bindungswirkung zu entwickeln.

Stefan Kunkel (Leiter Energiewirtschaft), Stadtwerke Oberursel GmbH

EfL-Kundenmanager (03/2017)

Durchführung eines Kundendatencheck und Aufbau Kundenmanagement-Strategie

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Ziel des Projektes:

Ziel des Projektes war es eine Strategie für das Kundenmanagement und die Kundendatenanalyse aufzubauen. Im zweiten Schritt sollte festgestellt werden, ob die gesteckten Ziele mit den vorhandenen Kundendaten erreichbar sind und welche Maßnahmen zur Steigerung der Datenqualität durchgeführt werden können.

Projektinhalt:

Im ersten Schritt wurde sich in einem kurzen und zielführenden Strategieprozess darauf verständigt, dass eine wertorientierte Kundensegmentierung auf Grundlage der eigenen Kundendaten durchgeführt und später in die Systeme integriert werden soll. Es wurde eine Datenbestandsaufnahme durchgeführt um ein Profil der eigenen Kundendaten zu erhalten, etwaige Datenlücken zu identifizieren sowie Kunden mit schlechter Merkmalsausprägung herauszufiltern. Dies war die Grundlage für zukünftigen Maßnahmen zur Steigerung der Datenqualität und die Vorbereitung für eine Kundensegmentierung nach Kundenwert und Churn Score.

Entwicklung von EVU-Kundentypen-Milieus (2017)

Erweiterung der Kundensegmentierung neben Kundenwert, Wechselwahrscheinlichkeit mit Kundentypen zur besseren Produktentwicklung und -vermarktung

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Ziel des Projektes:

Ziel des Projektes war die Erweiterung der bestehenden Kundensegmentierung aus Kundenwert und Wechsel-wahrscheinlichkeit um kundenscharfe DEW21-spezifische Kundentypen. Diese DEW21-Milieus sollen zur kundenorientierten Produktentwicklung und zielgerichteten Vermarktung eingesetzt werden und bilden eine dreidimensionalen Segmentierung (Kubus).

Projektinhalt:

Auf Grundlage von internen Kundendaten und mit Hilfe von externen Daten in Kooperation mit der panadress wurden statistisch (Cluster- und Faktoranalyse) DEW21-Milieus erstellt. Diese Milieus wurden in den Kategorien DEW21-Key Facts Kundenverhalten und Produkte, Soziodemografie und Wohnen, Kaufverhalten und Consumer Insigths beschrieben. Der DEW21 stehen nun neben Kundenwert und Chrunscore, kundenscharf auch ein Kundentyp zur Verfügung. Diese Logik wird monatlich aktuell in alle Systeme eingespielt und aktualisiert.

Customer Experience/Verbesserung Rechnung (11/2016)

Konzepttest Konzept „Smarte Rechnung“ und Gutachten zur aktuellen Rechnung

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Ziel des Projektes:

Ziel ist es, die Ideen der Stadtwerke Düren zur Differenzierung durch eine smarte Rechnung, durch einen neutralen Experten sowie durch Kunden in Form von Fokusgruppen bewerten zu lassen. Außerdem sollte ein Gutachten zur Kundenfreundlichkeit der aktuellen Rechnung erstellt werden. Es sollten Handlungsempfehlungen für die Umsetzung der Ideen und weitere Anregungen ausgearbeitet werden.

Projektinhalt:

Zum einen wurden ein Gutachten zur aktuellen Rechnung auf Grundlage des Know-Hows und der Erfahrung der Energieforen erstellt. Im zweiten Schritt wurden die Ideen zur Differenzierung (u.a. Umfang, Zeitpunkt, Zustellung,…) durch 3 Fokusgruppen mit Kunden evaluiert. Das Ergebnis sowie weitere Anregungen durch die Energieforen fließen in die Überarbeitung des Konzepts sowie die Rechnungsstellung ein.

Die Unterstützung durch die energieforen Leipzig bzw. Herrn Noack als neutrale Instanz führte zu einer deutlich objektiveren Betrachtung und beeinflusste die Umsetzungsentscheidungen wesentlich.

Kurt Hänsgen, Stadtwerke Düren GmbH


Analytisches Kundenmanagement (12/2016)

Berechnung von Kundenwert und Kündigungswahrscheinlichkeit als Voraussetzung für eine Kundensegmentierung

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Ziel des Projektes:

Ziel des Projektes war es auf Basis der Kundendaten des DEW21 für jeden Kunden einen Kundenwert und eine Kündigungswahrscheinlichkeit zu berechnen. Außerdem sollten die Kundendaten sowie die berechneten Scores in einem Visualisierungstool aufbereitet und dem Fachbereich für weitere Auswertungen (Kundensegmentierung) zur Verfügung gestellt werden.

Projektinhalt:

Zuerst wurde eine Datenbestandsaufnahme durchgeführt um ein Profil der eigenen Kundendaten zu erhalten und etwaige Datenlücken zu identifizieren. Danach wurden die Bestandsdaten so aufbereitet (Dublettenbereinigung, Trennung Privat- und Gewerbekunde etc.), das Kundenwert und Kündigungswahrscheinlichkeit berechnet werden konnten. Als strategische Entscheidungshilfe und zur besseren Visualisierung der Kundendaten wurden diese in den EfL Kundenmanager überführt und dem Fachbereich der DEW21 zur Verfügung gestellt.

Die Projektarbeit hat den Weg geebnet für ein Analytisches Kundenmanagement. Fachliche Kompetenz und konstruktive Zusammenarbeit prägen die Vorgehensweise der Energieforen Leipzig.

Anke Fiegenbaum (CRM Managerin), DEW21 Dortmunder Energie- und Wasserversorgung GmbH

Customer Experience (03/2016)

Entwicklung einer kundenfreundlichen Rechnung bei einem EVU

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Ziel des Projektes:

Ziel des Projektes war es, eine verständliche und kundenfreundliche Jahresab-schlussrechnung zu entwickeln. Mit dem Projekt sollten die Kundenansprache optimal gestaltet, Nachfragen zur Rechnung reduziert und damit Kundenbindung und Kundenzufriedenheit gesteigert werden.

Projektinhalt:

Die angebotenen Sparten Strom, Erdgas, Wasser und Abwasser wurden in einer Rechnung abgebildet sowie die rechtlichen Vorgaben und das aktuelle CD berücksichtigt. Die Energieforen entwickelten verschiedene Layout-Vorschläge. Diese wurden in Workshops und einer qualitative Kundenbefragung (Tiefen-interview) evaluiert. Anschließend wurde eine finale Rechnung erstellt.

Ein Unterschied wie Tag und Nacht. Dank einer tollen Unterstützung durch die Energieforen: Kompetent, freundlich, rechtlich fundiert, kreativ und stets zielorientiert

Wolfgang Endres,(Sachgebietsleiter Vertrieb), STWB Stadtwerke Bamberg GmbH

Customer Experience / Verbesserung Kundenbindung (09/2015)

Entwicklung einer kundenfreundlichen Jahresabschlussrechnung bei einem EVU

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Ziel des Projektes:

Ziel des Projektes war es eine verständliche und kundenfreundliche Jahresabschlussrechnung zu entwickeln. Mit dem Projekt sollten die Nachfragen zur Rechnung und somit die Anzahl der Vorgänge im Kundenservice reduziert sowie rechnungsinduzierte Wechselimpulse verringert werden. Dies führt langfristig zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit.

Projektinhalt:

Die angebotenen Sparten Strom, Erdgas und Wasser wurden in einer Rechnung abgebildet sowie die rechtlichen Vorgaben und das aktuelle CD berücksichtigt. Die Energieforen entwickelten sechs Layout-Vorschläge. Anschließend wurden diese durch eine qualitative Kundenbefragung (Interviews, Focus Groups) evaluiert. Anschließend wurde eine finale Rechnung erstellt die umgesetzt wird.

Die jährliche Rechnung ist für uns als Energieversorger einer der wichtigsten Kunden-Kontaktpunkte. Die Energieforen Leipzig halfen uns in erstklassiger Weise dabei, diese kundenfreundlich und intuitiv zu gestalten.

Lars Edingloh (Innovationsmanagement), DEW21 Dortmunder Energie- und Wasserversorgung GmbH

Qualitative Marktforschung mit Focus Groups zur Markenwahrnehmung der Stadtwerke Soest (12/2015)

Entwicklung einer Persona-Wahrnehmung auf Grundlage der aktuellen Kundensicht

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Ziel des Projektes:

Ziel des Projektes war es für die Neupositionierung der Marke „Stadtwerke Soest“ in einem ersten Schritt die externe Kundensicht (IST-Positionierung) zu erheben. Dabei sollten Meinung, Wahrnehmung und Erwartung der Soester im Bereich Privat- und Gewerbekunden identifiziert werden.

Projektinhalt:

Den Stadtwerken Soest lag bereits eine externe Kundenbefragung quantitativ vor. Mit Hilfe von 3 Focus Groups (2x Privat- und 1x Gewerbekunden) haben die Energieforen die IST-Positionierung anhand von harten, sozialen und emotionalen Fakten, des Markenrades und dem Persona-Konzeptes erstellt. Diese dient als Grundlage für die Erarbeitung der Soll-Positionierung.

Die Energieforen und Herr Noack haben uns hervorragend unterstützt, die Befragung der Focus Groups zu systematisieren und zu neutralisieren. Wir sind mit dem Ergebnis sehr zufrieden.

Christian Moll (Leiter Marketing), Stadtwerke Soest GmbH

Ansprechpartner

Raphael Noack, Geschäftsführer
Bild von Raphael Noack

+49 341 98988-532

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Andreas Hänel, Leiter Kompetenzfeld Analytik & Informationstechnologie
Bild von Andreas Hänel

+49 341 98988-531

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