Themenwelt Kundenmanagement
Gemeinsam verwirklichen wir erfolgreiche Kundenbeziehungen.
Energieforen
Welche Probleme werden gelöst?
- Steigende Wettbewerbsintensität und zunehmender Margendruck erfordern intensive Kundenkenntnis und Effizienzstreben
- Fehlende Kundenzentrierung bei der Ausrichtung der Unternehmensaktivitäten
- Zunehmende Kundenerwartungen erzwingen eine individuelle Ausgestaltung von Produkten, Services und Kommunikation
Welche Ergebnisse werden erzielt?
- Ein professionelles Kundenmanagement erhöht die Loyalität Ihrer Kunden und sorgt für eine Differenzierung vom Wettbewerb.
- Eine kundenzentrierte Ausrichtung, mit dem Bestreben sie emotional zu berühren, sichert eine langfristige Kundenbindung.
- Eine radikale Kundenzentrierung und die damit verbundenen erfolgreichen Kundenbeziehungen sind der Schlüssel zu Wachstum und Ertrag
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Kundenanalyse und Tools
Welche Probleme werden gelöst?
- Steigende Wettbewerbsintensität und zunehmender Margendruck erfordern intensive Kundenkenntnis und Effizienzstreben
- Überwiegend hohe Werbe-, Marketing- und Kampagnenkosten durch Prinzip Gießkanne in der Kundenansprache
- Mangelnde Visualisierungsmöglichkeiten der vielen Kundendaten und fehlende 360-Grad-Kundensicht
Welche Ergebnisse werden erzielt?
- Schaffen einer Basis für datengetriebene, strategische Fragestellungen der Zukunft
- Erkenntnisgewinn über den Kunden und Vorhersage von Kundenverhalten
- Transparente Aufbereitung und Visualisierung aller Kundendaten zur optimalen Marktbearbeitung
Wie gehen wir vor?
- Strategiefestlegung für ein erfolgreiches Kundenmanagement
- Durchführung eines Datenchecks
- Lernen Sie Ihre Kunden kennen: Berechnung von Scores und Durchführung verschiedener Kundenanalysen
- Fortwährende Aktualisierung der Daten und Scores sowie Integration in die Systeme (Optional)
- Direkte Validierung und Gewinnung weiterer Daten über eine Online-Kundenbefragung (Optional)
- Tooleinsatz: Visualisierung im EFL-Kundenmanager (Optional)
Kai-Oliver Dubben
NEW AG
Sehr hohe Kompetenzen in den Bereichen Energiewirtschaft, SAP, Qlik Sense, Analytik und strategisches Kundenmanagement waren der Grund, dass es richtig viel Spaß gemacht hat, mit den Energieforen ein Kundenmanagement aufzubauen, dessen Kern der EFL Kundenmanager ist. Durch die tägliche Bereitstellung der Kundendaten sowie weitere externe Daten wurde darüber hinaus in Qlik Sense ein automatisiertes Standardreporting u.a. zu den Themen Kampagnenmanagement, Online-Vertrieb, Beschwerdemanagement aufgebaut.
Segmentspezifische Marktbearbeitung
Welche Probleme werden gelöst?
- Mangelnde kundenzentrierte Ausrichtung der Unternehmensaktivitäten
- Fehlende individuelle Ausgestaltung von Produkten, Services und Kommunikation
Welcher Nutzen wird erzielt?
- Kundensegmentierung zur Reduzierung von Streuverlusten und internen Aufwänden
- Effektive und wertorientierte Marktbearbeitung mittels segmentspezifischen Maßnahmen
- Einsatzverbesserung der Marketing- und Vertriebsressourcen sowie Komplexitätsverringerung für Mitarbeiter
Wie gehen wir vor?
- Entwicklung der Zielstellung für eine Kundensegmentierung und Erarbeitung einer Roadmap für die Umsetzung
- Einteilung des Kundenstamms in geeignete Segmente
- Status Quo: Segmente und bestehende Angebote
- Bestandsaufnahme intern (Mitarbeiterbefragung): Online Fragebogen zur Bewertung der Aufstellung am Kundenlebenszyklus (Prozessperspektive & Kundenbrille)
- Bestandsaufnahme extern (Kundenbefragung): Online Fragebogen zur Erhebung der Kundenwahrnehmung zur Aufstellung am Kundenlebenszyklus (Optional)
- Segmentspezifische Zieldefinition für die Marktbearbeitung
- Erarbeitung des SOLL-Kundenmanagements in Abhängigkeit der Segmente
Alexander Muth
Leiter Produkte, EMB Energie Mark Brandenburg GmbH – Ein Unternehmen der GASAG Gruppe
Wir haben viele positive Rückmeldungen von den Mitarbeitern zum Kundenwertmodell erhalten. Die segmentorientierten Maßnahmen machen die Beratung noch einfacher, sodass sich der Mitarbeiter komplett auf den Kunden konzentrieren kann und die Wechselwahrscheinlichkeit sinkt. Außerdem konnten wir den Schulungsaufwand für unsere Service Agents erheblich reduzieren.
Helge Kuprella
Projektleiter, GELSENWASSER AG
Durch die Entwicklung klarer Handlungsempfehlungen für eine segmentspezifische Marktbearbeitung können wir zukünftig unsere Marketing- und Vertriebsaktivitäten gezielter einsetzen und unserem Kundenservice ein wirkungsvolles Werkzeug in die Hand geben, um die Kunden abhängig vom Segment gezielt bespielen zu können. Das war super, wie schnell und konsequent die EFL die Workshops zur differenzierten Marktbearbeitung aufgrund der Corona-Pandemie von Präsenz auf rein digital umgestellt haben. Wir konnten das Projekt trotz der Umstände im geplanten Zeitrahmen realisieren und die Arbeitsergebnisse waren wie immer klasse!
Customer Journey & Experience Management
Welche Probleme werden gelöst?
- Fehlende Differenzierungs- und Loyalitätsfaktoren für eine erfolgreiche Kundenbeziehung
- Kunden verlangen kundenzentrierte Mehrwerte und ein Gesamterlebnis, welches begeistert
- Schlechtes Kundenerlebnis ist immer häufiger der Grund, den Anbieter zu wechseln: Customer Experience als neue Währung am Energiemarkt der Zukunft
Welcher Nutzen wird erzielt?
- Differenzierung im Markt durch das Kreieren einzigartiger Kundenerlebnisse
- Zunehmende Weiterempfehlungen durch begeisterte Kunden
- Senkung von Wechselimpulsen durch eine Erhöhung der Customer Experience
Wie gehen wir vor?
- Ist-Analyse der Customer Journey und Festlegung von Zielen
- Ideenschöpfung zur Verbesserung des Kundenerlebnisses für die vollständige Customer Journey, einzelne Phasen oder Kontaktpunkte
- Verprobung der generierten Ideen beim Kunden (in Form von Fokusgruppen, Onlinebefragungen oder Kurzinterviews)
- Finalisierung des Konzeptes für das Customer Experience Management und Aufstellung einer Umsetzungsroadmap
- Umsetzungsuntersützung von Pilotprojekten (Optional)
Lars Edingloh
DEW21 Dortmunder Energie- und Wasserversorgung GmbH
… die jährliche Rechnung ist für uns als Energieversorger einer der wichtigsten Kunden-Kontaktpunkte. Die Energieforen Leipzig halfen uns in erstklassiger Weise dabei, diese kundenfreundlich und intuitiv zu gestalten…
