Umsetzung
Ihre Mehrwerte
Modul 1: CX-Governance & Steuerung
Was wir tun: Den Erfolg auf Kurs halten
Definition des strategischen KPI-Frameworks: Wir übersetzen Ihre CX-Vision in ein schlankes Set an harten und weichen Kennzahlen. Anstatt unzähliger Datenpunkte konzentrieren wir uns auf die wenigen, entscheidenden KPIs (z.B. NPS, Customer Effort Score, Prozesskosten), die den Erfolg Ihrer Strategie wirklich widerspiegeln und für das Management handlungsleitend sind.
Etablierung einer gelebten Governance-Struktur: Wir verankern Kundenzentrierung fest in Ihren Routinen. Dazu definieren wir klare Rollen und Verantwortlichkeiten für das CX-Management und etablieren regelmäßige, datengestützte Review-Formate. Ein zentraler Baustein ist der „Closed Loop“-Prozess, der sicherstellt, dass systematisch auf Kundenfeedback reagiert wird.
Ihr Mehrwert: Nachhaltige Steuerung und kontinuierliches Lernen
✅ Fokus auf die richtigen Steuerungsgrößen: Ihr Management steuert das Unternehmen nicht mehr nur über klassische Finanzkennzahlen, sondern auch über die entscheidenden Indikatoren für langfristige Kundenloyalität und Markterfolg.
✅ Kundenzentrierung wird zur Gewohnheit: Durch die festen Routinen und klaren Verantwortlichkeiten wird die kontinuierliche Verbesserung vom einmaligen Projekt zur dauerhaften Aufgabe. Aus Zuhören (VoC) wird systematisches Lernen und Handeln.
✅ Konkreter Nutzen im Arbeitsalltag: Im neuen quartalsweisen CX-Review diskutiert die Geschäftsleitung nicht nur Umsatz und Kosten, sondern auch die Entwicklung des Net Promoter Score und die Fortschritte bei der Reduzierung der häufigsten Kundenbeschwerden. Entscheidungen werden direkt aus dem Kundenfeedback abgeleitet.
Modul 2: Organisation & Befähigung
Was wir tun: Ihre Organisation auf den Kunden ausrichten
Agile und cross-funktionale Team-Setups: Starre Abteilungsgrenzen sind die größten Feinde eines guten Kundenerlebnisses. Wir helfen Ihnen, agile, cross-funktionale Teams zu etablieren, die eigenverantwortlich die Verantwortung für eine komplette Customer Journey (z.B. “Neukundengewinnung”) übernehmen.
Gezielte Skill-Entwicklung & Führungskräfte-Coaching: Wir machen Ihre Mitarbeiter fit für die neuen Aufgaben. Durch gezielte Trainings für neue Prozesse und das Coaching Ihrer Führungskräfte stellen wir sicher, dass die kundenzentrierte Haltung von der Spitze bis zur Basis vorgelebt wird.
Ihr Mehrwert: Eine anpassungsfähige Organisation und motivierte Mitarbeiter
✅ Schnelligkeit und Eigenverantwortung: Ihre Organisation kann deutlich schneller auf Kundenfeedback und Marktveränderungen reagieren. Entscheidungen werden dort getroffen, wo die Expertise liegt – im Team.
✅ Eine Kultur der Zusammenarbeit: Mitarbeiter denken und handeln nicht mehr in Silos, sondern als gemeinsame Gestalter des Kundenerlebnisses. Aus Abteilungszielen werden gemeinsame Kundenziele.
✅ Konkreter Nutzen im Arbeitsalltag: Statt dass eine Idee zur Prozessverbesserung über drei Hierarchieebenen eskaliert wird, testet das zuständige “Journey-Team” sie eigenständig in einem zweiwöchigen Sprint. Mitarbeiter fühlen sich als “Unternehmer im Unternehmen”, ihre Expertise ist gefragt und sie sehen direkt die Früchte ihrer Arbeit.
Ergebnis
Ihr Ergebnis: Eine lernende, kundenzentrierte Organisation
Nach Abschluss aller drei Phasen haben Sie nicht nur einzelne Prozesse optimiert. Sie haben eine Organisation geschaffen, die den Kunden in den Mittelpunkt ihres Handelns stellt, sich über klare Kennzahlen strategisch steuert und sich kontinuierlich verbessert. Sie sind für die Herausforderungen der Zukunft bestens aufgestellt.
