Fokus
Ihre Mehrwerte
Modul 1: Analyse & Strategieentwicklung
Was wir tun: Den Kurs bestimmen
Reifegrad-Analyse & Benchmarking: Wir erstellen eine fundierte Bestandsaufnahme. Durch strukturierte Interviews, Prozess-Analysen und Daten-Auswertungen ermitteln wir objektiv, wie kundenzentriert Sie heute wirklich sind – und wo Sie im Vergleich zum Wettbewerb stehen.
Customer Journey Mapping & Voice of the Customer: Gemeinsam mit Ihren Teams visualisieren wir die gesamte Kundenreise. Parallel dazu können wir ein Voice-of-the-Customer (VoC)-Programm implementieren, um durch gezielte Befragungen an Schlüssel-Touchpoints die authentische, ungefilterte Stimme Ihrer Kunden einzufangen. So decken wir nicht nur Prozesse auf, sondern auch die Emotionen und “Schmerzpunkte” dahinter.
Entwicklung der CX-Vision & Strategie: Basierend auf den Erkenntnissen definieren wir mit Ihnen ein klares, motivierendes Zielbild (Ihre “CX-Vision”). Daraus leiten wir eine konkrete Strategie mit messbaren Zielen (z.B. Steigerung des NPS) und einen priorisierten Maßnahmen-Fahrplan ab.
Ihr Mehrwert: Eine gemeinsame, klare Richtung
✅ Entscheidungen, die Kunden wirklich wollen: Statt interner Vermutungen hören Sie direkt auf das, was Ihre Kunden sagen. Die Priorisierung von Maßnahmen erfolgt auf Basis von echtem Kundenfeedback.
✅ Aufgebrochene Silos: Teams aus IT, Service, Vertrieb und Marketing arbeiten gemeinsam an der Kundenreise. Jeder versteht, wie sein Bereich die Gesamterfahrung des Kunden beeinflusst.
✅ Strategischer Leitstern: Die “CX-Vision” dient als Kompass für tägliche Entscheidungen. Bei jedem neuen Projekt kann sich jeder Mitarbeiter fragen: “Zahlt das auf unsere Vision ein?”
Modul 2: Experience Design & Prozessoptimierung
Was wir tun: Exzellente Erlebnisse bauen – von vorne bis hinten
Ganzheitliches Experience & Prozess-Design: Wir gestalten die entscheidenden Kundeninteraktionen neu – immer mit Blick auf das Kundenerlebnis (Frontend) und die internen Abläufe (Backend). Mit der Service-Blueprinting-Methode stellen wir sicher, dass aus einem “Schmerzpunkt” wie einer unverständlichen Rechnung ein reibungsloser, positiver Touchpoint wird.
Digitalisierung & Automatisierung vorantreiben: Wir identifizieren klare Potenziale, um Ihre Prozesse schlanker und effizienter zu machen. Wir beraten Sie herstellerunabhängig bei der Auswahl der richtigen Technologie und begleiten Sie bei der Umsetzung von Automatisierungsschritten, z.B. in Ihrem Self-Service-Portal.
Mitarbeiter-Befähigung & Change Management: Die beste Strategie lebt durch die Menschen. Wir machen Ihre Mitarbeiter durch gezielte Trainings und Coachings zu begeisterten Gestaltern der Customer Experience und begleiten den notwendigen kulturellen Wandel im Unternehmen.
Ihr Mehrwert: Begeisternde Erlebnisse, die auch effizient sind
✅ Reibungslose Prozesse & entlastete Mitarbeiter: Ihre Teams müssen keine komplizierten Prozesse mehr verteidigen. Sie können sich auf die wertschöpfende Beratung konzentrieren, weil die Standards einfach funktionieren und Routineaufgaben automatisiert sind.
✅ Messbar bessere und kostengünstigere Customer Experience: Jeder optimierte Prozess zahlt doppelt ein: Er steigert die Kundenzufriedenheit und senkt gleichzeitig die internen Prozesskosten.
✅ Konkreter Nutzen im Arbeitsalltag: Ein Kunde meldet online einen Umzug. Statt dass ein Mitarbeiter die Daten manuell in drei verschiedenen Systemen ändern muss, stößt ein neu gestalteter, automatisierter Prozess die Änderungen in allen Systemen an. Das Ergebnis: Die Durchlaufzeit sinkt von Tagen auf Minuten, die Fehlerquote geht gegen Null und die Mitarbeiter können ihre Zeit für komplexe Beratungsfälle nutzen.
Ergebnis
Ihr Ergebnis nach Phase 2: Eine begeisternde und effiziente Customer Journey
Nach dieser Phase haben Sie nicht nur eine Vision, sondern einen klaren Plan und die ersten umgesetzten Verbesserungen. Ihre Prozesse sind nicht nur kundenfreundlich, sondern auch hocheffizient, und Ihre Mitarbeiter sind befähigt, jeden Tag exzellente Erlebnisse zu schaffen.
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