Dienstleistermanagement im Kundenservice

Profitieren Sie von exklusiven Erfahrungsberichten bei der Auswahl von und der Zusammenarbeit mit Callcenter-Dienstleistern. Durch unseren Praxispartner der Energie und Wasser Potsdam GmbH erhalten Sie beim Fokustag "Dienstleistermanagement im Kundenservice" praxisnahe Einblicke und nehmen wertvolle Learnings für Ihr Unternehmen mit!

Mi, 26.02.2025, 09:30 - 18:00 Uhr
Ort: Energieforen Leipzig GmbH | Veranstaltungsetage 5.OG - Raum 1 | Hainstraße 16 | 04109 Leipzig
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Eine hohe Servicequalität ist entscheidend für langfristige und wertvolle Kundenbeziehungen. Deshalb widmet sich diese Veranstaltung den zentralen Aspekten der erfolgreichen Zusammenarbeit mit Callcenter-Dienstleistern im Kundenservice. Fach- und Führungskräfte erfahren u. a.:

  • wann und warum der Einsatz von externen Callcentern sinnvoll ist,
  • wie Anforderungen im Rahmen von Ausschreibungen formuliert werden können,
  • welche Kriterien im Auswahlprozess entscheidend sind,
  • wie die Steuerung der Zusammenarbeit optimal gestaltet wird,
  • wie eine Kollaboration professionell beendet werden kann und wann sie beendet werden sollte

Nutzen Sie die Gelegenheit, gemeinsam mit allen Teilnehmenden Ihre persönlichen Herausforderungen und mögliche Lösungsansätze im Zusammenhang mit Callcenter-Dienstleistern zu diskutieren. Profitieren Sie dabei von den Erfahrungen unseres Praxispartners Peter Oswald (Energie und Wasser Potsdam GmbH), der Einblicke in seine tägliche Arbeit vermittelt. Neben seinen Impulsbeiträgen und weiterem fachlichen Input werden in den anschließenden Arbeitsphasen gemeinsam Antworten auf offene Fragen erarbeitet.

Unser Praxispartner

Peter Oswald - Bereichsleiter Vertrieb und Marketing
, Energie und Wasser Potsdam GmbH
 

Peter Oswald ist seit 2001 in der Energiebranche tätig. Nach seiner Dissertation in London folgten u. a. Stationen bei EnBW, der Naturenergie Holding AG in Rheinfelden (ehemals Energiedienst Holding AG) und den Stadtwerken Pforzheim. Seit 2020 verantwortet er als Hauptabteilungsleiter die Bereiche Handel, Vertrieb und Marketing sowie den Kundenservice bei der Energie- und Wasser Potsdam. Im Zuge seiner beruflichen Laufbahn konnte Peter Oswald einen umfassenden Erfahrungsschatz zum Management von Callcenter-Dienstleistern aufbauen. Beim Fokustag „Dienstleistermanagement im Kundenservice“ möchte er sein Wissen teilen. 

Zielgruppe

Der Fokustag „Dienstleistermanagement im Kundenservice“ richtet sich an Personen im Energieversorgungsunternehmen, die die Auswahl und das Management von Callcenter-Dienstleistern (mit-)verantworten, oder an jene, die vor der Frage stehen, ob und unter welchen Bedingungen sie externe Dienstleister in die Erbringung von Kundenservices einbeziehen sollten.

Diese Veranstaltung ist Angestellten in Energieversorgungsunternehmen vorbehalten und richtet sich explizit nicht an Dienstleistungsunternehmen der Branche.

Agenda | Mittwoch 26. Februar 2025

09:30
Check-In
Veranstaltungsetage | Hainstraße 16
- Begrüßung und Überblick über den Tagesverlauf
- Vorstellungsrunde aller Teilnehmenden
Carolin Mewes
Referentin
Energieforen Leipzig GmbH
10:00
Kundenservice im Wandel – Aktuelle Herausforderungen und Lösungsansätze für Energieversorger
Raphael Noack
Geschäftsführer
Energieforen Leipzig GmbH
10:30
Arbeitsphase: Warum sich Energieversorger für Callcenter-Dienstleister entscheiden
- Zusammentragen aktueller Herausforderungen der Teilnehmenden
- Identifikation der wichtigsten Schmerzpunkte
Peter Oswald
Bereichsleiter Vertrieb und Marketing
Energie und Wasser Potsdam GmbH
Carolin Mewes
Referentin
Energieforen Leipzig GmbH
11:00
Kaffeepause
11:15
Arbeitsphase: Qualitätskriterien und Erfolgsfaktoren – Worauf es bei der Auswahl eines Callcenter-Dienstleisters ankommt
- Stolpersteine und Diskussion von Lösungsansätzen
- Erarbeitung einer Checkliste: Wichtige Gesichtspunkte und Überlegungen im Auswahlprozess
Peter Oswald
Bereichsleiter Vertrieb und Marketing
Energie und Wasser Potsdam GmbH
Carolin Mewes
Referentin
Energieforen Leipzig GmbH
12:30
Erfahrungsbericht: Der richtige Partner zählt – Erfolgsfaktoren im Auswahlprozess von Callcenter-Dienstleistern
- Anforderungsformulierungen im Rahmen von Ausschreibungen
- Beauftragung von Callcentern
Peter Oswald
Bereichsleiter Vertrieb und Marketing
Energie und Wasser Potsdam GmbH
13:00
Mittagspause
14:00
Erfahrungsbericht: Erfolg durch optimierte Leistungsscheine in der Dienstleistersteuerung
Andreas Wiegran – Leiter Partnermanagement, EWE TEL GmbH

- Entwicklung eines neuen Leistungsscheins für Partner mit dem Ziel, einen Top-Kundenservice zu vertretbaren Kosten zu erreichen
- Berücksichtigung der Einflussvariablen Sales, Effizienz, Weiterqualifizierung, Qualität, Forecast-Genauigkeit
Andreas Wiegran
Leiter Partnermanagement
EWE TEL GmbH
15:00
Arbeitsphase: Erfolgreiche Zusammenarbeit mit und Steuerung von externen Partnerunternehmen im Kundenservice
- Bedürfnisse der Beteiligten: Welche Erfordernisse ergeben sich sowohl vonseiten des Dienstleisters als auch vonseiten des Auftraggebers?
- Diskussion von Erfahrungswerten aller Teilnehmenden
- Intensiver Austausch untereinander – füreinander Lösungen finden
Peter Oswald
Bereichsleiter Vertrieb und Marketing
Energie und Wasser Potsdam GmbH
Carolin Mewes
Referentin
Energieforen Leipzig GmbH
16:00
Kaffeepause
16:30
Erfahrungsbericht: Erfolgreiche Partnerschaften – Best Practices in der Zusammenarbeit mit und Steuerung von Callcenter-Dienstleistern
- Erlebte Hürden bei der Energie und Wasser Potsdam GmbH
- KPIs zur Erfolgsmessung
Peter Oswald
Bereichsleiter Vertrieb und Marketing
Energie und Wasser Potsdam GmbH
17:00
Zusammenfassung & finale Arbeitsphase
Zusammentragen der persönlichen Take-aways aus den einzelnen Arbeitsblöcken
17:30
Ausklang und Get-Together
Organisatorische Hinweise

Energieforen Leipzig GmbH

Veranstaltungsetage | 5.OG
Hainstraße 16
04109 Leipzig

Venue

51.342467550419, 12.3735096

Veranstaltungsort

Energieforen Leipzig GmbH | Veranstaltungsetage 5.OG - Raum 1 | Hainstraße 16 | 04109 Leipzig

Anreise