Kundenwert als Erfolgsfaktor: Stadtwerke Weimar setzen auf datenbasiertes Kundenmanagement
Erfahren Sie in diesem Artikel, wie ein tiefgehendes Verständnis der eigenen Kundschaft dazu beiträgt, Kundenbeziehungen nachhaltig zu stärken.
Ein effizientes Kundenmanagement beginnt mit einem umfassenden Verständnis der eigenen Kundschaft. Vor diesem Hintergrund führten wir kürzlich einen Kundenwert-Workshop bei den Stadtwerken Weimar durch – ein strategischer Ansatz, um die Kundenbeziehungen nachhaltig zu stärken und durch gezielte Maßnahmen, die Kundenbindung zu optimieren. Der Workshop in Weimar diente als Startschuss für die Stadtwerke, um mithilfe analytischer Werkzeuge und eines systematischen Kundenwertmodells das Churnmanagement gezielt voranzutreiben und Kündigungsprävention effizienter zu gestalten.
Kundenwert als strategischer Erfolgsfaktor
Für Stadtwerke und Energieversorger wird es zunehmend wichtiger, ihre Kundinnen und Kunden nicht nur nach Umsatzpotenzial, sondern auch nach deren langfristiger Bindungsbereitschaft sowie Beziehungsqualität zu segmentieren. Der Kundenwert bildet eine zentrale Basis für diese wertorientierte Segmentierung. In der Praxis bedeutet das: Auftraggebende werden basierend auf ihrem Ertrag und ihrer Bindungstendenz (Churn-Score) bewertet. Dieses Wissen erlaubt es Stadtwerken, Maßnahmen passgenau auszuspielen – und somit ressourcenschonender zu agieren. Kündigungsgefährdete, wertvolle Kundinnen und Kunden können so durch spezifische Aktionen gezielt angesprochen werden, während jene mit niedrigerem Wert und geringem Wechselrisiko anderweitig betreut werden. Der Vorteil für den Energieversorger ist ein optimierter Ressourceneinsatz, der Streuverluste in der Kundenkommunikation reduziert und gleichzeitig den Kundenstamm stabilisiert.
Von der Theorie zur Praxis: Workshop und Implementierung eines individuellen Kundenwertmodells
Der Workshop bei den Stadtwerken Weimar verfolgte das Ziel, ein maßgeschneidertes Kundenwertmodell zu entwickeln. In einem halbtägigen Workshop vor Ort standen zentrale Fragen im Fokus, wie beispielsweise: Welche Kundenmerkmale zeichnen einen werthaltigen Kunden aus? Und wie sollte die Gewichtung der einzelnen Merkmale in das Modell einfließen? Gemeinsam mit den Fachkräften aus Vertrieb, Marketing, Kundenservice und Controlling der Stadtwerke Weimar wurde eine erste Grundlage geschaffen, die in die Berechnung der EFL-Analytik überführt werden kann. Die Zusammenarbeit der verschiedenen Abteilungen garantiert ein einheitliches Zielverständnis und schafft die Basis für ein proaktives Kundenmanagement. Das Ergebnis des Workshops bildet die Grundlage, auf der die Stadtwerke Weimar sowohl den Kundenwert als auch den zukünftig errechneten Churn-Score strategisch nutzen können. Die Teilnehmenden konnten den Wert ihrer Kundinnen und Kunden besser verstehen. Darüber hinaus erhalten sie durch die Analytik der Energieforen Zugriff auf wertvolle Insights zu Churn-Score und anderen Kundenkennzahlen.
EFL-Kundenmanager: Mehr als nur eine Analyseplattform
Der EFL-Kundenmanager bildete das Herzstück, auf dem wir unseren Workshop mit den Stadtwerken Weimar aufbauten. Seine vielseitigen Funktionen sind entscheidend, um die erarbeiteten Strategien erfolgreich in die Praxis umzusetzen. In der Akquise-Phase etwa können durch die Analyse des Kundenwerts gezielt attraktive Boni für werthaltige Neukunden ausgespielt werden. Im Kundenservice erleichtert das Tool die Priorisierung eingehender Anfragen und in der Kündigungsprävention wird der Ressourceneinsatz durch die Bewertung von Kundenwert und Wechselgefahr optimal gesteuert. Der EFL-Kundenmanager unterstützt Energieversorger dabei, mit geringem Aufwand größere Effekte im Kundenmanagement zu erzielen.
Ausblick: Wertorientierte Steuerung als Basis für nachhaltiges Wachstum
Abschließend lässt sich festhalten, dass die Implementierung eines Kundenwertmodells den Stadtwerken Weimar und anderen Energieversorgern eine fundierte Grundlage bietet, um ihre Kundenbeziehungen gezielt zu pflegen und langfristig wirtschaftlich zu profitieren. Mit der Möglichkeit, den Kundenwert im Detail zu erfassen und dynamisch an die Kundenkommunikation anzupassen, entsteht ein neuer Steuerungsrahmen für Marketing, Vertrieb und Kundenservice. Damit positionieren wir uns als Energieforen als verlässlicher Partner für datengetriebenes Kundenmanagement und innovative Lösungen im Energiemarkt.
