Insights zur Nutzung von Kundenportalen unter Verteilnetzbetreibern
Unsere neueste Studie zeigt auf, wie innovative Portaltechnologien nicht nur die Einhaltung gesetzlicher Vorgaben sicherstellen, sondern auch den Kundendienst wesentlich verbessern. Im Gesamtkontext betrachten, die Verteilnetzbetreiber die Einführung von Portallösungen als Schlüsselstrategie zur Automatisierung und Digitalisierung ihrer Arbeitsprozesse.
Die Studie unter Netzbetreibern in Deutschland wurde von uns in Kooperation mit der SOPTIM AG aus Aachen durchgeführt, um einen Überblick über die Problemstellungen zu bekommen, die aus der zunehmenden Anzahl an Netzanschlussbegehren, gesetzlichen Vorgaben und Wünschen der Kundinnen bzw. Kunden erwachsen. Zudem sollten die Unterstützungsmöglichkeiten durch Netzkundenportale untersucht werden.
Über einen Zeitraum von sechs Wochen im September und Oktober 2023 haben sich insgesamt 31 Personen an der Befragung beteiligt. Der überwiegende Anteil der durchgeführten Befragungen (55 %) fällt dabei auf große Verteilnetzbetreiber (über 100.000 Zählpunkte). Mittlere Verteilnetzbetreiber (zwischen 30.000 und 100.000 Zählpunkte) stellen einen Anteil von 32 % dar und 13 % entfallen auf kleine Verteilnetzbetreiber (weniger als 30.000 Zählpunkte).
Die Netzstruktur der Teilnehmenden ist bei 16 % ländlich geprägt, städtisch geprägt sind 36 % und bei 48 % besteht eine Mischung aus ländlicher sowie städtischer Prägung. Die teilnehmenden Personen kamen zu 74 % aus der mittleren Führungsebene (Abteilungs- oder Bereichsleiter) und zu 7 % aus der Geschäftsführung.
Anwendung und Funktionsumfang von Portallösungen
Im ersten Abschnitt der Studie wurden die Teilnehmenden zu bereits erfolgten Umsetzungen und Potenzialen durch die Nutzung von Portallösungen befragt. Als Portallösung wurde dabei ein in den Webauftritt des Netzbetreibers eingebettetes Portal definiert, über welches der Datenaustausch zwischen ihm und Letztverbrauchenden (Kundinnen bzw. Kunden des Netzbetreibers) erfolgen kann. Portallösungen bieten im Gegensatz zu Portalen, die sich ausschließlich auf Netzanschlüsse konzentrieren, zusätzliche Funktionen.
Der überwiegende Anteil der Befragten hat bereits seinen Hausanschlussprozess über eine Portallösung umgesetzt (68 %). Auch die Anmeldeprozesse für dezentrale Erzeugungsanlagen und Wallboxen wurden bei 55 % respektive 45 % der Befragten über solche Lösungen realisiert. Für Stromspeicher und Wärmepumpen liegen die Umsetzungsquoten unterhalb von 30 %. Lediglich ein Viertel der befragten Netzbetreiber hatte zum damaligen Zeitpunkt noch keine Anmeldeprozesse über eine Portallösung realisiert.
Mit der Einführung von Portallösungen verfolgen die Befragten vor allem die Erfüllung gesetzlicher Anforderungen gem. § 6 NAV sowie § 8 EEG, welche spezifische Vorgaben zu Netzanschlüssen und kleinen Erneuerbare-Energien-Anlagen machen. Auch weitere Potenziale werden in Portallösungen gesehen: Über 90 % der Befragten sehen Portallösungen als geeignetes Kommunikationsmedium zwischen Letztverbrauchenden und Netzbetreibern. Zudem möchten 78 % die Portallösung als umfangreiches Kundenserviceportal nutzen, indem z.B. Zählerstandsmeldungen, Anmeldungen für Baustrom oder Lieferantenzuordnung darüber laufen.
Im Gesamtkontext sehen die Verteilnetzbetreiber Portallösungen als Mittel um ihre Arbeitsprozesse zu automatisieren und zu digitalisieren. Effizienzen sollen gehoben werden und dem Verbrauchenden möchte man idealerweise einen gebündelten Kanal für seine Anliegen bieten.
Funktionsumfang von Netzanschlussportalen
Der zweite Teil der Studie bezieht sich speziell auf Netzanschlussportale. Zunächst haben die Netzbetreiber dargestellt, welche spezifischen Funktionen aus Sicht der Letztverbrauchenden für ein Portal Priorität haben. Über 80 % der Befragten sehen eine integrierte Eingangsprüfung, ob sich das Netzanschlussbegehren im Netzgebiet des Netzbetreibers befindet, als zwingende Funktion an. Ebenso wichtig ist die Funktion des Uploads von Dokumenten sowie eine Kennzeichnung dieser Dokumente. Um den Letztverbrauchenden die Dateneingabe zu vereinfachen, sehen über 70 % das Geben von Hinweisen zur korrekten Befüllung als zwingend an.
Die Möglichkeit der Nachreichung von Dokumenten und Informationen ist für die Kundinnen und Kunden ebenso wichtig, wie eine umfangreiche unterstützende Prozessführung bei der Dateneingabe. Die direkte Kommunikation zwischen Netzbetreiber und Letztverbrauchenden sehen nur 40 % als absolut notwendige Funktion an, jedoch würde diese Möglichkeit einen zusätzlichen Nutzen bieten. Etwa 70 % der Netzbetreiber halten die prozessgeführte Dateneingabe für ihre eigene Arbeit als unerlässlich. Die Möglichkeit der Weiterverarbeitung von Informationen über digitale Schnittstellen sowie die digitale Bereitstellung von Dokumenten ist für 58 % der Befragten eine Mindestanforderung an Netzanschlussportale.
Damit die Folgeprozesse von Netzanschlussanmeldungen effizient durchgeführt werden können, wünschen sich knapp 90 % der Befragten eine Webservice-Schnittstelle zur vollständigen digitalen Integration in die bestehende Prozesslandschaft, wobei knapp 60 % dies als zwingende Funktion bewerten. Insgesamt sehen die Verteilnetzbetreiber die durchgängige digitale Bearbeitung und Dokumentation von Anschlussprozessen als oberstes Ziel bei der Nutzung von Portalen.
Automatisierter Datenabgleich mit dem Marktstammdatenregister
Im letzten Teil der Studie wurde auf eine mögliche Zusatzfunktion für den automatisierten Datenabgleich zwischen einer Portallösung mit dem Marktstammdatenregister eingegangen. Für 84 % der Befragten würde diese Funktion eine sinnvolle Erweiterung der Portallösung darstellen. Der automatisierte Datenabruf von Balkonkraftwerken bildet dabei den größten Nutzen. Der Datenabgleich zwischen Marktstammdatenregister und dem Netzanschlussportal sowie die Kenntlichmachung von Datenabweichungen sind jeweils für 80 % der Befragten notwendige Funktionen.
Die vollständige Studie kann hier kostenfrei heruntergeladen werden.
Als besonderes Highlight möchten wir Sie auf das bevorstehende Auftakttreffen der User Group „Netzkundenmanagement“ am 7. Mai 2024 hinweisen, das sich intensiv mit den Möglichkeiten von Netzkundenportalen beschäftigen wird.
