Resilienz im Kundenkontakt

Hintergrund und Aufbau des Seminars

Systemische Grundlagen & Konflikte im Kundenkontakt​

• Einführung in systemisches Denken: Kundeninteraktionen als dynamische Wechselwirkungen verstehen.​
• Konstruktivismus & Wahrnehmungspsychologie: Warum wir dieselbe Situation unterschiedlich erleben (inkl. Biopsychologie).​
• Konflikte als Folge unterschiedlicher Wirklichkeitskonstruktionen: Verständnis schaffen statt Schuld zuweisen.​

Gewaltfreie Kommunikation & konstruktives Feedback​

• Grundlagen der Gewaltfreien Kommunikation nach Marshall Rosenberg.​
• Die 4 Schritte: Beobachtung – Gefühl – Bedürfnis – Bitte – in typischen Kundensituationen anwenden.​
• Konstruktive Rückmeldung geben und annehmen – Feedback als Brücke, nicht als Kritik.​

Krisengespräche & schwierige Kommunikationssituationen​

• Umgang mit unzufriedenen und emotionalen Kunden: Deeskalierende Gesprächsführung.​
• Der ideale Gesprächsprozess: Vorbereitung, Gesprächsführung und Abschluss.​
• Positives Gesprächsklima schaffen – auch unter Druck.​
• Unterschied schwieriger Gesprächspartner vs. schwieriger Gesprächsdynamiken.​

Selbstschutz & Resilienz im Umgang mit Belastung​

• Wann empfinden wir Stress? Einführung in das Lazarus-Stressmodell (Transaktionales Stressmodell).​
• Das JDR-Modell (Job Demands-Resources): Balance zwischen Anforderungen und Ressourcen im Kundenkontakt.​
• Gelassen reagieren mit der STAR-Ampel (Stopp – Tief durchatmen – Analysieren – Reagieren).​
• Strategien zur Selbstregulation während und nach belastenden Situationen.​
• Frühzeitiges Erkennen eigener Stressmuster & langfristige Prävention.

Zielgruppe des Seminars

• Vertrieb​
• Kundencenter

Inhouse-Veranstaltung

Gern bieten wir Ihnen dieses Seminar auch als Inhouse-Veranstaltung exklusiv für Ihr Unternehmen an. In diesem Fall können wir gezielt Ihre Vorstellungen und Wünsche in Bezug auf Umfang, Themenschwerpunkte und Form des Seminars berücksichtigen. Nehmen Sie dazu direkt Kontakt mit uns auf! Forenpartner der Energieforen erhalten Sonderkonditionen.

Teilnahmegebühr

Einzelticket Stadtwerke/EVU 1.690,00 EUR*

Einzelticket Stadtwerke/EVU Forenpartner 1.390,00 EUR*

^*Die angegebenen Preise verstehen sich zuzüglich MwSt.

Agenda

Tag 1 | 9 – 17 Uhr 

1. Einführung in die Nachhaltigkeitsberichterstattung 

• Was ist die Nachhaltigkeitsberichterstattung? - Hintergrund und Zielsetzung 
• Entwicklung der Nachhaltigkeitsberichterstattung – von der Historie zum Status Quo 
• Zukünftige Entwicklungen 
• Prozess der Nachhaltigkeitsberichterstattung 

2. Grundlagen der Corporate Sustainability Reporting Directive (CSRD) 

• Die CSRD im Detail: Zielsetzung, Anforderungen und Umsetzung 
• Übergang von der NFRD zur CSRD 
• Geltungsbereich und Anwendungsbereich der CSRD 

3. Einführung in die European Sustainability Reporting Standards (ESRS) 

• Was sind die ESRS? 
• Struktur und Anforderungen der ESRS 
• Verbindung zwischen CSRD und ESRS 
• Kurzvorstellung relevanter Standards für die Energiewirtschaft 

4. Konzept der doppelten Wesentlichkeit und Wesentlichkeitsanalyse 

• Was ist die doppelte Wesentlichkeit und warum ist sie entscheidend? 
• Methodik und Umsetzung der Wesentlichkeitsanalyse 
• Wichtigste Herausforderungen, Fallstricke und bewährte Praktiken  

Tag 2 | 9 - 17 Uhr

1. Recap: doppelte Wesentlichkeit und Wesentlichkeitsanalyse anhand eines Praxisbeispiels 

• Wie wird die doppelte Wesentlichkeitsanalyse in der Praxis umgesetzt? – Vorstellung eines Projektes 

2. Workshop: Simulation einer doppelten Wesentlichkeitsanalyse  

• Einführung in die Fallstudie: Vorstellung des fiktiven Energieversorgungsunternehmens und seiner Herausforderungen 
• Erste Identifikation von Auswirkungen, Risiken und Chancen sowie voraussichtlich relevanten ESRS-Themen gemäß ESRS 1 AR 16  
• Sammlung von Stakeholder-Gruppen im Energiebereich und ihrer Bedeutung inkl. Stakeholderelevanzanalyse  
• Interne Wesentlichkeitsbewertung durch interne Stakeholder 
• Externe Wesentlichkeitsbewertung durch externe Stakeholder 

3. Diskussion: Was folgt nach der Wesentlichkeitsanalyse

Hinweis zur Hotelbuchung - viel los in Leipzig 2025!

Auf Grund diverser Großveranstaltungen und möglicher Hotelengpässe, bitten wir Sie darum sich frühzeitig ein Hotelzimmer für Ihre Teilnahme an dem Seminar zu buchen.