Resilienz im Kundenkontakt

In diesem TWC-Format vermitteln wir den Teilnehmenden wie Konflikte entstehen sowie Möglichkeiten des gewaltfreien und deeskalierenden Verhaltens. Wir geben Impulse, wie wir mit herausfordernden Kunden und Situationen gesund umgehen und so unsere eigene Resilienz stärken. Simulationen von fordernden Gesprächen sowie der Austausch von Herausforderungen und Strategien in der Gruppe sind wichtiger Bestandteil des Formats.

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Mi, 10.12.2025, 10:00 Uhr -
Do, 11.12.2025, 13:15 Uhr

Ort: Energieforen Leipzig | Arena | Hainstraße 16 | 04109 Leipzig

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Typ:: Seminar

Rubrik: Unternehmensorganisation

Themen:: Unternehmensorganisation Kundenmanagement Kundenservice

Hintergrund und Aufbau des Seminars

Systemische Grundlagen & Konflikte im Kundenkontakt

Einführung in systemisches Denken: Kundeninteraktionen als dynamische Wechselwirkungen verstehen.
Konstruktivismus & Wahrnehmungspsychologie: Warum wir dieselbe Situation unterschiedlich erleben (inkl. Biopsychologie).
Konflikte als Folge unterschiedlicher Wirklichkeitskonstruktionen: Verständnis schaffen statt Schuld zuweisen.

Gewaltfreie Kommunikation & konstruktives Feedback

Grundlagen der Gewaltfreien Kommunikation nach Marshall Rosenberg.
Die 4 Schritte: Beobachtung – Gefühl – Bedürfnis – Bitte – in typischen Kundensituationen anwenden.
Konstruktive Rückmeldung geben und annehmen – Feedback als Brücke, nicht als Kritik.

Krisengespräche & schwierige Kommunikationssituationen

Umgang mit unzufriedenen und emotionalen Kunden: Deeskalierende Gesprächsführung.
Der ideale Gesprächsprozess: Vorbereitung, Gesprächsführung und Abschluss.
Positives Gesprächsklima schaffen – auch unter Druck.
Unterschied schwieriger Gesprächspartner vs. schwieriger Gesprächsdynamiken.

Selbstschutz & Resilienz im Umgang mit Belastung

Wann empfinden wir Stress? Einführung in das Lazarus-Stressmodell (Transaktionales Stressmodell).
Das JDR-Modell (Job Demands-Resources): Balance zwischen Anforderungen und Ressourcen im Kundenkontakt.
Gelassen reagieren mit der STAR-Ampel (Stopp – Tief durchatmen – Analysieren – Reagieren).
Strategien zur Selbstregulation während und nach belastenden Situationen.
Frühzeitiges Erkennen eigener Stressmuster & langfristige Prävention.

Zielgruppe des Seminars

Vertrieb
Kundencenter

Inhouse-Veranstaltung

Gern bieten wir Ihnen dieses Seminar auch als Inhouse-Veranstaltung exklusiv für Ihr Unternehmen an. In diesem Fall können wir gezielt Ihre Vorstellungen und Wünsche in Bezug auf Umfang, Themenschwerpunkte und Form des Seminars berücksichtigen. Nehmen Sie dazu direkt Kontakt mit uns auf! Forenpartner der Energieforen erhalten Sonderkonditionen.

Teilnahmegebühr

Einzelticket Stadtwerke/EVU 1.690,00 EUR*

Einzelticket Stadtwerke/EVU Forenpartner 1.390,00 EUR*

^*Die angegebenen Preise verstehen sich zuzüglich MwSt.

Hinweis zur Hotelbuchung - viel los in Leipzig 2025!

Auf Grund diverser Großveranstaltungen und möglicher Hotelengpässe, bitten wir Sie darum sich frühzeitig ein Hotelzimmer für Ihre Teilnahme an dem Seminar zu buchen.