User Group Netzkundenmanagement – 5. Arbeitstreffen

• Praxisnahe Use Cases: Wo generative KI und intelligente Chatbots heute schon echte Entlastung bei wiederkehrenden Standardanfragen bieten.
• Effizienz-Boost im Backoffice: Wie automatisierte E-Mail-Klassifizierung und KI-gestützte Antwortentwürfe die Bearbeitungszeit drastisch senken.
• Zukunftsausblick: Wie sich das Profil von Service-Mitarbeitenden durch KI-Copilots wandelt und welche Leitplanken nötig sind.

• Kundenfokus statt Silodenken: Wie wir unsere Service-Einheiten konsequent nach Kundengruppen statt technischen Sparten aufgestellt haben.
• Schnittstellen-Management: So gelingt die nahtlose, konfliktfreie Zusammenarbeit zwischen Kundenservice, Netzanschluss und Netzbetrieb.
• Kultur & Mindset: Wie wir unsere Teams auf dem Weg vom klassischen "Verwalter" zum proaktiven Service-Partner erfolgreich mitgenommen haben.

• Digitale Customer Journey: Wie wir die wichtigsten Netzprozesse (z. B. EEG-Anmeldung und Zählerstände) komplett digitalisiert und vereinfacht haben.
• Nutzerakzeptanz steigern: Clevere Hebel und Kampagnen, um Kunden erfolgreich aus den klassischen Kanälen in die Self-Services zu führen.
• Lessons Learned: Welche Hürden wir bei der IT-Anbindung, dem UX-Design und der Datenbereinigung meistern mussten.

• Pain-Point-Analyse: Gemeinsames Aufspüren von Medienbrüchen und zeitintensiven "Zeitfressern" in unseren aktuellen Prozessen.
• Quick Wins vs. Mammutprojekte: Strukturierte Bewertung potenzieller Automatisierungsschritte nach Aufwand, Kosten und Kundennutzen.
• Roadmap-Skizzierung: Erarbeitung erster konkreter Lösungsansätze und Umsetzungsschritte für das eigene Unternehmen.

• Die perfekte Kanal-Landschaft: Wie Netzbetreiber Telefon, Portal, E-Mail und Chat zu einem konsistenten und nahtlosen Service-Erlebnis verknüpfen.
• Vermeidung von Doppelanfragen: Strategien, um Kunden proaktiv über den Bearbeitungsstand zu informieren, bevor sie zum Hörer greifen.
• Ressourcensteuerung: Wie man Omnichannel-Anfragen flexibel und lastabhängig im Team verteilt, ohne die Service-Qualität zu gefährden.

• End-to-End-Transparenz: Wie moderne Ticketsysteme den Status jeder Kundenanfrage spartenübergreifend für alle Beteiligten sichtbar machen.
• Automatisches Routing: Clevere Verteilregeln, um Anfragen direkt beim richtigen Fachexperten zu platzieren.
• SLA-Monitoring & Reporting: Wie wir Service-Level-Agreements messbar machen und Engpässe in der Bearbeitungskette frühzeitig erkennen.

• Der harte Cut-Over: Erfahrungsbericht über die kritischen Phasen der Migration und wie wir den Kundenservice während der Umstellung arbeitsfähig hielten.
• Prozess-Standardisierung: Warum S/4HANA uns zwingt, alte Zöpfe abzuschneiden, und wie der Service von Standardprozessen profitiert.
• Mitarbeiter-Befähigung: Typische Stolpersteine beim Training der Teams und wie man echte Akzeptanz für das neue System schafft.

• Die rechtliche Klippe: Kompaktes Update zu den Übergangsregelungen und den konkreten Pflichten für Bestandsanlagen im Netzgebiet.
• Technische Knackpunkte: Wie wir Altanlagen pragmatisch steuerbar machen und welche Messkonzepte sich in der Praxis bewähren.
• Herausforderung Kundenansprache: Wie wir Anlagenbetreibern die Umrüstung verständlich erklären, um Akzeptanz statt Abwehr zu erzeugen.

• Der Pflichten-Radar: Ein kompakter Überblick über anstehende gesetzliche Vorgaben (z.B. zu GGV und Energy Sharing), die den Kundenservice direkt betreffen.
• Prozessuale Auswirkungen: Wie wir neue gesetzliche Vorgaben schnell, flexibel und ohne IT-Großprojekte in unseren Systemen abbilden.
• Gemeinsamer Fahrplan: Offener Austausch über Best Practices zur Bewältigung der regulatorischen Flut im operativen VNB-Alltag.