Kundenservice am Limit: Wie Netzbetreiber jetzt handeln müssen
Die Versorgungssicherheit ist und bleibt das oberste Ziel von Netzbetreibern. Doch die Energiewende bringt neue Herausforderungen mit sich: dezentrale Energieversorgung, steigende regulatorische Anforderungen und ein verändertes Kundenverhalten führen zu einem erheblichen Mehraufwand im Kundenservice.
Unsere aktuelle Umfrage unter 33 Netzbetreibern – durchgeführt gemeinsam mit der Kultbude Energy GmbH – zeigt: Die Zahl der Kundenanfragen nimmt stetig zu, ihre Komplexität steigt und die Belastung der Mitarbeitenden erreicht kritische Werte. Doch es gibt Lösungen.
Die zentralen Ergebnisse unserer Umfrage:
- Steigende Anfragen: Mehr als drei Viertel der Befragten berichten von einer Zunahme der Kundenkontakte in den letzten zwei Jahren.
- Hohe Belastung: Über 79 % der Netzbetreiber sehen eine starke (psychische) Belastung ihrer Mitarbeitenden im Kundenservice.
- Effizienzpotenziale: 53 % der Unternehmen setzen auf dezentral organisierte Kundenservices, was zu längeren Bearbeitungszeiten und hoher Komplexität führt.
- Optimierungspotenzial: Nur ein Drittel bewertet die Abläufe im Kundenservice als gut oder sehr gut.
- Erfolgsfaktoren: Klare Prozesse, Automatisierung und eine durchdachte Organisationsstruktur sind der Schlüssel zur Effizienzsteigerung.
Lösungsansätze – So gestalten Netzbetreiber einen zukunftsfähigen Kundenservice
Die Umfrage zeigt deutlich: Netzbetreiber müssen ihre Strukturen und Prozesse anpassen, um den steigenden Anforderungen gerecht zu werden. Dabei sind folgende Maßnahmen entscheidend:
- Strukturierte, kundenzentrierte Prozesse entwickeln: Durchgehende, stringente End-to-End-Prozesse sorgen für eine reibungslose Bearbeitung von Anfragen und eine hohe Servicequalität. Ein zentraler Erfolgsfaktor ist das Verständnis der Zielgruppen. Personas, also typische Kundenprofile, helfen dabei, Bedürfnisse und Erwartungen besser zu erfassen und Prozesse gezielt darauf auszurichten. Ebenso wichtig ist die Customer Journey, die alle Berührungspunkte der Kundinnen und Kunden mit dem Unternehmen umfasst. Ihre Analyse deckt Optimierungspotenziale auf und ermöglicht eine passgenaue Gestaltung der Prozesse. Die Kombination von Personas und der Customer Journey führt zu durchgängigen, kundenzentrierten Abläufen – für mehr Effizienz, höhere Kundenzufriedenheit und langfristige Bindung.
- Automatisierung und Digitalisierung vorantreiben: Der Einsatz moderner IT-Tools und Portale entlastet den Kundenservice und beschleunigt Bearbeitungszeiten. Entscheidend ist jedoch, dass diese Systeme auf klar definierten Prozessen aufbauen, um ihren vollen Nutzen zu entfalten.
- Mitarbeitende entlasten und stärken: Flexible Arbeitsstrukturen, klare Verantwortlichkeiten und gezielte Schulungen sind essenziell, um die Überlastung zu reduzieren. Regelmäßiges, wertschätzendes Feedback fördert zudem Motivation und Engagement. Unternehmen können ihre Mitarbeitenden entlasten, indem sie mehr Entscheidungsfreiräume schaffen, beispielsweise durch flexible Lösungsansätze im Kundenkontakt. Oft ist dafür eine organisatorische Neuausrichtung erforderlich, um die Arbeitsressourcen gezielt zu erhöhen. Dies kann durch effizientere Prozesse, verbesserte technische Unterstützung oder eine optimierte Personalverteilung erreicht werden.
- Zentralisierung und klare Verantwortlichkeiten schaffen: Ein zentraler Kundenservice kann viele der bestehenden Probleme lösen. Unternehmen, die bisher auf eine dezentrale Struktur setzen, sollten prüfen, ob eine zentrale Organisation zu kürzeren Bearbeitungszeiten und höherer Servicequalität führen kann.
Best Practices aus der Praxis: Erfolgreiche Optimierung bei der N-ERGIE Netz GmbH
Gemeinsam mit der N-ERGIE Netz GmbH haben wir deren Service-Prozess für Erzeugungsanlagen analysiert und optimiert. Dabei wurden alle relevanten Ebenen – die Kundenebene, die Mitarbeitendenebene und die Systemebene – durch eine Customer- Journey- Analyse mit anschließendem Service Blueprint und einer Visualisierung von Dienstleistungsprozessen, genau betrachtet.
Das Ergebnis: Durch Prozessautomatisierung und anschließender erweiterter Digitalisierung wurde der Anschluss von Erzeugungsanlagen erheblich beschleunigt. Kunden profitieren von einem besseren Service, während der Netzbetreiber Effizienzgewinne realisiert und Servicekosten senkt – eine echte Win-win-Situation.
Handlungsbedarf: Jetzt aktiv werden!
Die Ergebnisse unserer Umfrage zeigen klar, dass Netzbetreiber handeln müssen, um ihre Servicequalität langfristig zu sichern und Mitarbeitende zu entlasten. Entscheidend ist, dass Optimierungen ganzheitlich angegangen werden – von der Organisationsstruktur über die Prozessgestaltung und Digitalisierung bis hin zur Mitarbeitendenentwicklung.
Sie wollen herausfinden, wie Sie Ihren Kundenservice effizienter gestalten und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit steigern können? Kommen Sie auf uns zu, wir unterstützen Sie mit unserer Erfahrung und praxiserprobten Lösungen.
Außerdem bieten wir am 16. April das kostenfreie Web-Seminar „Netzbetreiber im Kundenservice-Stress: Aktuelle Herausforderungen und mögliche Lösungsansätze“ an, sowie die Möglichkeit sich unserer User Group Netzkundenmanagement anzuschließen und sich mit Fachexpertinnen und Fachexperten auszutauschen.
