Digitalisierung und Innovation im Kundenservice

Kundenorientierung sollte nicht nur ein Anliegen der Service-Teams sein, sondern als Unternehmenswert verstanden werden. Warum? Weil die Kundenzufriedenheit im Fokus aller Mitarbeitenden stehen muss, damit die Organisation erfolgreich ist. Eine weitere wichtige Erkenntnis aus dem Beitrag von Jochen Breunig, Head of Customer Success Management B2C bei der MVV Energie AG, lautete zum Beispiel: „Zufriedene Mitarbeitende korrelieren mit einer zufriedenen Kundschaft.“ Und: „Digitalisierung is the key!“ Self-Service und Interaktionsmöglichkeiten bestimmen ein gelungenes Kundenerlebnis.

So hat beispielsweise die Soluvia Energy Services GmbH, vertreten durch Maximilian Meinhardt, ihr virtuelles Warteschleifenmanagement vorgestellt. Einer der Vorteile besteht darin, mit der digitalen Terminvereinbarung einen zusätzlichen Kontaktkanal anbieten zu können. Diese Option kann nahezu an allen Touch Points eingebunden werden. Obwohl es vereinzelt Nachteile gibt, erhielt das Tool äußerst positives Kunden-Feedback und führte zu einer gesteigerten Kundenzufriedenheit.

Eines der wohl bewegendsten Themen lieferte Cyril Catel (Strategic Account Manager bei iAdvize): iAdvize hat einen der ersten Chatbots gelauncht, die sich durch generative KI stetig selbst optimieren und nicht mehr für jede mögliche Benutzeranfrage programmiert werden müssen. Wir haben Cyril für diesen Beitrag einige Fragen gestellt:

1. Was unterscheidet eure Bot-Lösung von herkömmlichen Bot-Anwendungen? Wo liegen die Vorteile?

Während herkömmliche Chatbots oft auf vorgegebenen Entscheidungsbäumen basieren und eine intensive manuelle Konfiguration erfordern, ermöglicht unsere generative KI-Technologie eine adaptivere und effizientere Kommunikation. Anstelle von festen Absichten ("Intents") mit Dutzenden oder gar Hunderten von festgelegten Ausdrücken erlaubt unsere Technologie dem Bot, Antworten in einer natürlichen Sprache und in Echtzeit zu generieren. Diese basieren auf der Wissensdatenbank unserer Kundschaft, die entweder durch API-Verbindungen aktualisiert oder durch eine einfache .csv-Datei bereitgestellt wird.  Dies reduziert den initialen Konfigurations- und Wartungsaufwand erheblich und ermöglicht die Einführung von Projekten in kürzester Zeit.

2. Welche Unternehmen arbeiten bereits mit eurer Technologie?

Obwohl sie ursprünglich in Frankreich und Belgien bei Online-Händlern wie cdiscount, Vanden Borre und Intersport eingesetzt wurde, erkennen immer mehr Unternehmen im DACH-Raum ihren Wert. In der Energiebranche implementieren wir die Trusted Generative AI bereits bei Unternehmen wie erenja. Weitere bekannte Marken wie Mömax oder Versuni (vormals Philips Domestic Appliances) haben die Vorteile erkannt und die Trusted Generative AI von iAdvize im Rahmen von POCs bereits implementiert.

3. Mit generativer KI werden häufig noch Bedenken aufgrund des Datenschutzes in Verbindung gebracht. Wie stellt iAdvize die DSGVO-Konformität sicher?

Unsere Conversational Plattform wurde von Grund auf entwickelt, um den strengen Anforderungen der DSGVO zu entsprechen. Darüber hinaus ist iAdvize seit mehreren Jahren ISO27001 zertifiziert. Dieses international anerkannte Sicherheitszertifikat bestätigt, dass unsere Systeme und Prozesse den höchsten Sicherheitsstandards entsprechen.

Die Datenspeicherung und -verarbeitung unserer Trusted Generative AI erfolgt ohne Datenübertragung in die USA. Die Konversationsdaten unserer Kundinnen und Kunden werden auch nicht zur Verbesserung der Sprachmodelle verwendet, um die Vertraulichkeit der Kommunikation zu gewährleisten.

Gelangen Sie hier auch zu einem Demovideo, das zeigt, wie Chatbots mit generativer KI die Beratung bei EVU skalieren können.

4. Wie lässt sich die Qualität des Chatbots messen und überwachen?

Neben der Sicherstellung der DSGVO-Konformität haben wir Mechanismen entwickelt, um unerwünschte "Halluzinationen" des Bots zu verhindern. Dies ist möglich, weil wir präzise Anweisungen an unseren Algorithmus (auch als Prompt bezeichnet) geben, um äußerst genaue Ergebnisse zu erzielen. Unsere KI ist so eingestellt, dass sie ausschließlich auf Geschäftsdaten zugreift, die von den Energieversorgern bereitgestellt werden.

Schließlich integriert iAdvize eine Reihe von Tools, mit denen die Qualität der generativen KI-Erfahrung überwacht und kontinuierlich verbessert werden kann, insbesondere durch menschliche Kontrollen. Um unseren Kundinnen und Kunden maximale Transparenz zu bieten, präsentieren wir  in unserem Reporting-Bereich detaillierte KPIs , die in regelmäßigen Gesprächen mit unseren Customer Success Managern besprochen werden.

5. iAdvize unterstützt auch das interne Informationsmanagement durch generative KI. Ihr nennt es den "AI-CoPilot". Diese Anwendung formuliert passende Antworten für die Anfragen von Kundinnen und Kunden. Welche konkreten Ergebnisse bringt der Einsatz dieser Technologie in der Praxis mit sich?

Durch die Nutzung der hinterlegten Wissensdatenbank schlägt unser System den Kundenberatern nicht nur optimierte Antwortmöglichkeiten vor, sondern hilft ihnen auch, ihren Schreibstil zu verfeinern und effektiver zu kommunizieren. In Tests haben wir festgestellt, dass Kundenberater in bis zu 60% der Konversationen auf die Unterstützung des AI-CoPilots zurückgreifen. Noch beeindruckender ist die Effizienzsteigerung: Ein Unternehmen berichtete, dass es nach der Implementierung des AI-CoPilots 21% mehr Chat-Konversationen pro Stunde bearbeiten konnte, im Vergleich zu Zeiten, in denen die Agenten ohne diese fortschrittliche Unterstützung arbeiteten.

6. Welche Hürden begegnen euch regelmäßig bei der Implementierung eurer Tools und welche Lösungsansätze helfen bei deren Überwindung?

Bei der Implementierung unserer Tools, insbesondere im Energiesektor, begegnen uns verschiedene Herausforderungen, die jedoch oft branchenübergreifend sind. Eine wesentliche Hürde ist die interne Koordination: In einigen Projekten werden nicht alle Schlüsselakteure von Anfang an eingebunden, was zu fehlender strategischer Ausrichtung führt. Wir empfehlen einen kollaborativen Ansatz, bei dem alle relevanten Abteilungen (Kundenservice, Vertrieb, Marketing und Kommunikation) von Beginn an in den Prozess eingebunden werden. Dies fördert das Verständnis und die Akzeptanz des Projekts im gesamten Unternehmen.

7. Welche Trends und Entwicklungen werden sich deiner Meinung nach innerhalb der nächsten Jahre im Bereich der Konversationsstrategie von Unternehmen zeigen?

Die Konversationsstrategien von Unternehmen stehen am Beginn einer rasanten Transformation. Der Launch von ChatGPT markierte nur den Anfang dieser Evolution. Hier sind einige Trends, die ich in den kommenden Jahren sehe:

Unternehmen werden mehr auf Personalisierung achten. Die Technologie wird sich weiterentwickeln, um die Kommunikation noch stärker auf das Individuum zuzuschneiden. Stellen Sie sich vor, Sie sprechen mit einem Chatbot oder Sprachassistenten, der nicht nur Ihre Anfrage versteht, sondern auch Ihren Kontext und Ihre Historie kennt und dementsprechend antwortet. Die Multimodalität wird ermöglichen, dass die Kommunikation über verschiedene Kanäle und Formate hinweg erfolgen kann, wie z.B. Text, Sprache, Video und interaktive Elemente.

Trotz technologischer Fortschritte wird der menschliche Faktor wichtig bleiben. Unternehmen werden Strategien entwickeln müssen, die eine Balance zwischen automatisierter und menschlicher Kommunikation finden. Dazu zählen auch Datenschutz und Ethik: Angesichts der wachsenden Bedenken bezüglich des Datenschutzes werden Unternehmen verstärkt auf ethische Konversationsstrategien achten.

Conversational Commerce wird zur Realität. Websites, wie wir sie heute kennen, könnten nach und nach verschwinden und durch konversationsbasierte Schnittstellen ersetzt werden – mit der Konversation als Einstiegspunkt – um den Verbrauchenden die Produkte zu empfehlen, die am besten zu ihren Bedürfnissen passen.