Dos und Don'ts in der Krisenkommunikation

Die aktuellen Krisen zwingen Energie- und Versorgungsunternehmen, umgehend auf Veränderungen zu reagieren. Eine nicht zu unterschätzende Rolle spielt dabei die Krisenkommunikation. Diesem Thema widmeten sich auch die Energieforen im Online-Kurs „Eine Krise jagt die andere! (Kunden-)Kommunikation auf dem Prüfstand“, in dem Maria Geers (Mitglied der Geschäftsführung, DABKOMM – Deutsche Akademie für Bildung und Kommunikation in der Kommunalwirtschaft GmbH) ihre Erfahrungen, praktischen Handlungsempfehlungen und Vorgehensweisen teilte.
 

Wie können Mitarbeitende auf Krisensituationen eingestellt und für schwierige Zeiten befähigt werden?

Zunächst das wichtigste vorab: Es gibt kein Schema X, wie die Mitarbeitenden angesichts der Krisensituation geschult werden sollen. Generell gilt: kein Fakt zu wenig und kein Wort zu viel. Was und wie etwas kommuniziert wird, muss angemessen sein, sowohl für die Zielgruppe als auch im Rahmen der jeweiligen Unternehmenskultur.

„Die interne Kommunikation ist von maßgeblicher Relevanz. Wie ein Schweizer Taschenmesser ist sie kompakt in der äußeren Erscheinung und kann die entsprechenden Werkzeuge in dem Moment, in dem sie benötigt werden, sinnvoll einsetzen.“

Es ist von entscheidender Bedeutung, dass die interne Kommunikation vor der externen stattfindet und zwar schnell, direkt, dialogfähig, wertschätzend sowie umfassend. Ausschlaggebend ist, dass sich der interne Nachrichtencharakter stets mit dem externen deckt und die Informationen in beide Richtungen identisch sind. Anschließend werden im zweiten Schritt die Informationen bspw. via Social Media und die Website nach außen getragen.

Den Kolleginnen und Kollegen Mitteilungen aus erster Hand und vorab intern zu kommunizieren, schafft außerdem ein Gefühl von Sicherheit, Anerkennung und vermeidet Frustrationen. Dies ist enorm wichtig, denn niemand steht dem Unternehmen näher als die eigene Belegschaft. Krisenkommunikation ist vor allem Chefsache. Es ist essenziell, ein „Krisengesicht“ zu zeigen, an das sich die Mitarbeitenden jederzeit wenden können.

Die Kommunikationskultur eines Unternehmens muss stets bewusst gestaltet werden. Folgende Handlungs- und Kommunikationsempfehlungen sind dabei nützlich:

• Mitarbeitende nicht nur zu Fakten abholen, sondern auch das Miteinander stärken und von Erfolgen berichten
  → der Einsatz von Videos und Bewegtbild-Kommunikation hierfür ist hilfreich
• Bedingungen der jeweiligen Mitarbeitenden und Bereiche beachten – nur so kann ein einheitlicher sowie zeitgleicher Informationsstand gewährleistet werden
  → Wer arbeitet wie und wo? Welcher Zugang zu Informationen ist vorhanden?
• Entwicklungen – ob positiv oder negativ – als solche deutlich machen
  → Schnelligkeit geht dabei vor Vollständigkeit!
• eindeutig kenntlich machen, welche Informationen vertraulich zu behandeln sind
• in der direkten Ansprache sowie verständlich kommunizieren, denn jede(r) Mitarbeitende hat ein individuelles Verständnis
• nächste Schritte, Voraussetzungen, Perspektiven etc. – soweit möglich – offen und transparent benennen

Besonders in Krisensituationen ist es notwendig, die Mitarbeitenden bestmöglich vorzubereiten und in erster Linie zeitnah, vorrangig und umfassend zu informieren sowie ihnen Sprachregelungen und FAQs mit an die Hand zu geben. Ebenso kann es nützlich sein, die Kolleginnen und Kollegen mit der Kommunikationsdynamik vertraut zu machen und über die jeweiligen Phasen in Kenntnis zu setzen.

Negative (Preis-)Nachrichten positiv vermitteln: Wie gelingt die richtige Ansprache?

Ehrlichkeit und Diplomatie vermitteln und nicht – wie man so schön sagt – um den heißen Brei reden. Konkrete Tatsachen aufführen, Fakten, eindeutige Zahlen sowie auf eine korrekte Ausdrucksweise zu achten, entspannen die Situation oftmals zusätzlich. Außerdem sollte mitfühlend kommuniziert werden, ohne dabei in Selbstdarstellung zu verfallen.

Proaktive Kommunikation über Pressemeldungen

Tritt eine Krisensituation ein, stellen sich häufig direkt zu Beginn die zentralen Fragen: Wie gehe ich als Kommunikations-/Vertriebsrepräsentant(in) damit um? Und welche Kommunikationsschritte müssen eingeleitet werden?

Nützliche kommunikative Handlungsempfehlungen:

• anerkannte Quellen verwenden und auf Vorberichte verweisen
• direkte, lokale Auswirkungen/Zusammenhänge einbinden
• Expertise durch Interviews von Fachkräften unterstreichen
• auf weiterführende Informationen verweisen und eine Vorschau geben

Darüber hinaus ist es außerdem vor allem in der derzeitigen Multi-Krisensituation ratsam, auch zu kommunizieren, wenn keine neuen Nachrichten oder Entwicklungen vorliegen. Es bringt nichts, die Füße stillzuhalten und abzuwarten, bis etwas passiert. Vielmehr sollte transparent, ehrlich und direkt kommuniziert werden, um so die Kundinnen und Kunden aber auch die Medienvertreterinnen und Medienvertreter fortlaufend zu informieren und abzuholen. Die Informationshoheit zu behalten und auf die eigenen Kommunikationskanäle zu lenken, gelten hierbei als primäre Ziele der proaktiven Kommunikation. Insbesondere in der heutigen Zeit des Informationsüberflusses kann die „Anerkennung“ als primäre Informationsquelle durch die Leserschaft, den entscheidenden Vorteil in Krisenzeiten bedeuten.

Den Energieforen ist es besonders wichtig, Sie im Rahmen Ihrer Krisenkommunikation zu unterstützen. Daher wurde ein Kommunikations-Quick-Check entwickelt, welcher den Kommunikatorinnen und Kommunikatoren von Versorgungsunternehmen anbietet, Ihre Strategie in Zeiten der Krise zu überprüfen und passgenaue Empfehlungen zu erhalten. Weitere Informationen erhalten Sie hier