Digitale Vertriebsblockade: Wenn die Website zum Nadelöhr wird
Viele Energieversorger verschenken Umsatzpotenziale, weil ihre Websites nicht als aktives Vertriebs- und Kundenbindungstool genutzt werden. Komplexe Bestellstrecken, fehlende Nutzerführung und mangelnde Transparenz bremsen den digitalen Abschlussprozess. Der Artikel zeigt, welche Faktoren entscheidend sind, um aus der Website eine funktionierende Vertriebsplattform zu machen.
Digitale Kundenerwartungen treffen auf analoge Prozesse
Der Energiemarkt verändert sich: Kundinnen und Kunden informieren sich digital, vergleichen Angebote online und erwarten einfache Abschlussmöglichkeiten. Dennoch bleibt der digitale Vertrieb bei vielen Energieversorgern hinter den Erwartungen zurück. Webseiten, die primär als Informationsplattform konzipiert sind, bieten selten die Nutzerführung, die für einen erfolgreichen Abschlussprozess notwendig wäre. Vergleichsportale setzen Standards für Usability und Geschwindigkeit, an die viele EVU-Websites nicht herankommen. Komplexe Tarifstrecken, mangelhafte mobile Optimierung und fehlende vertrauensbildende Elemente führen zu Abbrüchen – oft unbemerkt und ungemessen.
Unterschätztes Problem: Die Website als Umsatzbremse
Bestellprozesse, die aus interner Sicht optimiert wurden, verlieren oft die Nutzerperspektive aus dem Blick. Das betrifft nicht nur Neukundinnen und -kunden beim Tarifabschluss, sondern auch Bestandskundinnen und -kunden, die digitale Self-Services erwarten. Fehlendes Tracking und mangelnde Sichtbarkeit über die Customer Journey führen dazu, dass Optimierungspotenziale nicht erkannt werden. Die Folge: Relevante Kennzahlen wie Conversion-Rate oder Abbruchquote bleiben unbekannt, wodurch konkrete Handlungsbedarfe verborgen bleiben. Währenddessen sinkt die Abschlussquote, und der Serviceaufwand steigt.
Typische Schwachstellen in digitalen Tarifstrecken
- Einstiegspunkte, die Nutzer:innen mit komplexen Formularen konfrontieren
- Mobile Endgeräte werden in der Streckenführung zu wenig berücksichtigt.
- Fehlende oder unverständliche Fehlermeldungen bei falschen Eingaben
- Unklare Prozessführung ohne Fortschrittsanzeige oder Korrekturmöglichkeiten.
- Tarifdarstellungen, die keinen direkten Vergleich ermöglichen.
- Keine Differenzierung zwischen Neu- und Bestandskundschaft.
- Vertrauenselemente wie Siegel oder Kundenbewertungen fehlen.
Diese Schwachstellen beeinflussen nicht nur den Erfolg im Vertrieb, sondern auch die Wahrnehmung der Marke im digitalen Raum.
Personas & Customer Journeys als Schlüssel für erfolgreiche digitale Strecken
Jede Kundin und jeder Kunde hat individuelle Bedürfnisse – diese zu verstehen, ist der erste Schritt zu einer verkaufsstarken Website. Differenzierungen über Abschlussart (z. B. ungebundene Web-Shopper oder kontaktfreudige Direktabschließende) sowie Wechselmotive (Preisoptimierer, Öko-Motivierte, Zwischenfall-Kündiger) sind entscheidend, um digitale Strecken nutzerzentriert zu gestalten. Eine systematische Persona-Entwicklung, wie sie speziell für EVUs konzipiert wurde, hilft dabei, Erwartungen und Pain Points frühzeitig zu erkennen. Darauf aufbauend lassen sich Customer Journeys gestalten, die gezielt auf die jeweiligen Zielgruppen abgestimmt sind – vom Erstkontakt bis zum Vertragsabschluss. Der Einsatz solcher Modelle führt dazu, dass Websites nicht länger vom Innenblick der Organisation bestimmt werden, sondern an realen Nutzungsverhalten ausgerichtet sind.
Drei Handlungsfelder für eine verkaufsstarke Website
- Prozesse vereinfachen: Bestellstrecken müssen intuitiv sein und Nutzende klar führen – unabhängig von Systemlogiken im Hintergrund.
- Kundenbindung digitalisieren: Transparente Informationen, Self-Services ohne Barrieren und Zusatzangebote stärken die Bindung von Bestandskundschaft.
- Vertrauen aufbauen: Sichtbare Qualitätssiegel, Erfahrungsberichte und direkte Kontaktmöglichkeiten erhöhen die Glaubwürdigkeit.
Konsequenzen für Vertrieb und Service
Die Website entwickelt sich zunehmend zum zentralen Touchpoint in der Kundenbeziehung. Sie entscheidet darüber, ob Interessentinnen und Interessenten den Abschlussprozess durchlaufen oder abspringen. Gleichzeitig wird die digitale Nutzererfahrung zu einem wesentlichen Faktor für die Kundenbindung.
Webseiten, die es schaffen, diese Anforderungen zu erfüllen, entlasten nicht nur den Kundenservice, sondern schaffen eine skalierbare Vertriebsplattform. Die Voraussetzung dafür ist, bestehende Schwachstellen systematisch zu identifizieren und gezielt zu optimieren.
Fazit
Im digitalen Vertrieb sind es nicht umfangreiche Relaunches oder komplexe IT-Projekte, die den entscheidenden Unterschied machen. Entscheidend ist, wie konsequent sich Website und Prozesse an den tatsächlichen Bedürfnissen der Nutzer:innen orientieren. Wer digitale Strecken vereinfacht, Vertrauen schafft und relevante Services anbietet, verwandelt seine Website vom passiven Informationskanal in eine aktive Vertriebs- und Kundenbindungsplattform.
Weiterführender Impuls
Ein unverbindliches Beratungsgespräch bietet die Möglichkeit, bestehende digitale Herausforderungen zu reflektieren und konkrete Optimierungsansätze für Website, Bestellprozesse und digitale Kundenbindung zu erarbeiten. Weitere Informationen sowie die Möglichkeit, ein kostenfreies Erstgespräch zu buchen, sind hier verfügbar:
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Speakerin: Anja Balsfulland (Head of UX/UI)
Über HDNET GmbH & Co. KG
HDNET ist seit über 25 Jahren Sparringspartner für mittelständische Unternehmen – mit Fokus auf maßgeschneiderte Web-Lösungen für EVUs und Stadtwerke. Wir entwickeln nutzerzentrierte Website-Strategien, gestalten smarte Tarifstrecken und setzen auf starke UX – von der strategischen Konzeption über Workshops, Design und agile Umsetzung bis zum langfristigen Support. Unser Ziel: digitale Erlebnisse, die überzeugen – und verkaufen.
