Umgang mit extremen Situationen im Kundenkontakt

Die globale Energienachfrage steigt, während das Energieangebot sinkt. Preiserhöhungswellen durch Versorger und Energieumlage treffen auf Inflation. Dies stellt Kundinnen und Kunden vor immensen Herausforderungen. Dadurch stehen Mitarbeitende mit Kundenkontakt vor erheblichen Schwierigkeiten. Wie mit Existenzängsten, Aggressionen und Redebedürfnis der Kundschaft umgehen?

Die Energieforen haben ein dreiteiliges Unterstützungsangebot entwickelt: Training, Supervision und Coaching.

Training für den Umgang mit extremen Situationen im Kundenkontakt

Ob in dreimal zwei Stunden oder intensiv an einem Tag: Interaktiv und mit vielen Übungen entdecken Mitarbeitende mit Kundenkontakt neue und alte Strategien für sich und ihre Kundinnen und Kunden, erfolgreich mit extremen Situationen umzugehen.

In Modul 1 dienen Systemische Grundlagen und Basiskomponenten der gewaltfreien Kommunikation der Einordnung fordernder Situationen inner- und außerhalb des Trainings. Modul 2 ist weitestgehend dem Krisengespräch selbst, dessen Verlauf sowie Tipps und Tricks zu dessen positiver Beeinflussung gewidmet.

Im dritten und letzten Modul sammeln Teilnehmende Erfahrungen und Vorgehensweisen zur Selbstverteidigung und festigen oder entwickeln Strategien zum nachhaltig gesunden und resilienten Umgang mit Extremsituationen. Ziel ist die Erarbeitung und Definition möglichst konkreter nächster Schritte – sowohl alle einzeln als auch die Gruppe.

Supervision: Konkrete Fallbesprechung und Praxisberatung für den Kundenkontakt

Die Supervision ist Hilfe zur Selbsthilfe. Und das ist bekanntlich die nachhaltigste Form der Hilfe! Ziel der Supervision ist, aus Herausforderungen in der Vergangenheit für die Zukunft zu lernen. Unter Anleitung einer Supervisorin bearbeiten Mitarbeitende eine konkrete Kundensituation von einer Person aus der Runde: Sie explorieren gemeinsam mit der betroffenen Person, was passiert ist und entwickeln in der Gruppe mögliche Alternativstrategien.

Am Ende der Sitzung wertet die Gruppe die gewonnenen Erkenntnisse aus und insbesondere die fallgebende Person sichert das Gelernte und mögliche Handlungsschritte.  

Individuelle Hilfe für individuellen Umgang mit Extremsituationen im Einzelcoaching

Das Einzelcoaching kann sowohl zur konkreten Fallaufarbeitung als auch für den Ausbau der persönlichen Widerstandsfähigkeit einer Person dienen. Es eignet sich, um tieferliegende Ressourcen zur Bewältigung von Herausforderungen an die Oberfläche zu bringen und langfristig zu stärken. Mittels fallspezifischer Interventionen begleitet eine Systemische Coach Mitarbeitende bei ihrer individuellen Lösung. Die Erarbeitung konkreter Handlungsschritte bilden den Schluss jeder Sitzung.

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