Kultbude als die neue Adresse für Kundenservice der Zukunft

Neue Trends im Kundenservice treffen auf Fachkräftemangel

Der deutsche Dienstleistungssektor ist in den letzten Jahren überdurchschnittlich gewachsen – ein Trend, der sich in den nächsten Jahren weiter fortsetzen wird. Mit diesem Wachstum ist jedoch gleichzeitig auch das Arbeitsvolumen gestiegen, das Service-Center tagtäglich bearbeiten müssen und zwar professionell, schnell und immer individueller. Denn auch die Anforderungen der Kundinnen und Kunden hinsichtlich positiver Erlebnisse steigen weiter. Der Kundenservice wird damit zum zentralen Wertschöpfungs- bzw. Erfolgsfaktor und aus Kundenservice-Mitarbeitenden werden zunehmend Expertinnen und Experten bzw. Markenbotschafterinnen und Markenbotschafter. Sehr gute Fachkräfte zu finden und für den Kundenservice zu begeistern, wird dabei zu einer der größten Herausforderungen, was entsprechend neue Kultur- und Organisationsmodelle erfordert.

New Way of Customer Service

Mit der Kultbude gibt es eine neue Adresse, wo Modelle für den Kundenservice der Zukunft entwickelt und in eigenen Service-Centern umgesetzt werden. Ein moderner, zukunftsfähiger Kundenservice benötigt beides: motivierte, emphatische und professionelle Ansprechpartnerinnen und Ansprechpartner sowie softwarebasierte Tools, die die Mitarbeitenden entlasten und ihnen mehr Zeit für komplexere Aufgaben geben.

Daher steht die Etablierung einer integral evolutionären Kultur, etwa in Form von sich selbstführenden, auf Zwischenmenschlichkeit basierenden, Teams genauso in den Konzepten der Kultbude, wie der Einsatz moderner Technologien, um Mensch und Maschine intelligent zu kombinieren.

„Wir haben – ausgehend von einem Cultural Framework – quasi die gesamte Organisation neu gedacht. Im Rahmen der Ausgestaltung von Workareas & -places, Hierarchie-, Arbeitszeit- und Vergütungs-Modellen, Personalgewinnung und -entwicklung sowie Kommunikation und Feedback, werden sämtliche Prozesse gemäß den Anforderungen dieser spezifischen Kultur neu entwickelt und eingeführt“, erklärt Marko Reinhardt, Geschäftsführer der Kultbude Energy GmbH.

Dem folgend unterstützt die Kultbude auch andere Unternehmen dabei, neue Service- und Organisationsmodelle im eigenen Haus zu etablieren und z. B. Prozesse bzw. Technologien im Operations Lab der Kultbude zu erforschen sowie auszuprobieren. Darüber hinaus haben Organisationen natürlich auch die Möglichkeit, Service-Dienstleistungen und Kapazitäten direkt aus der Kultbude zu beziehen und Teile ihres Kunden- oder Vertriebsservices temporär oder dauerhaft in Form einer Business-Partnerschaft auszulagern.

Start in der Versicherungs- und Energiebranche

Der Fokus der Aktivitäten der Kultbude liegt zunächst auf der Energie- und Versicherungsbranche, für die entsprechende Service-Dienstleistungen in eigenständigen Gesellschaften erbracht werden.

Als Branchenexperten beteiligen sich die Versicherungsforen und die Energieforen an den jeweiligen Gesellschaften. „Das reine Abarbeiten von Kundenanliegen entspricht weder den gestiegenen Anforderungen der Kundinnen und Kunden noch denen des Service-Personals. Das Service-Center der Zukunft muss sich vom Contact Center zum Customer Experience Center entwickeln und das funktioniert mit den althergebrachten Strukturen einfach nicht“, erklärt Raphael Noack, Geschäftsführer der Energieforen.

Am 1. April 2022 wurde der operative Betrieb für den ersten Versicherer in Rostock aufgenommen. Zeitnah folgen auch die ersten Aktivitäten für die Kundschaft aus der Energiebranche. Bis 2025 soll sich die Kultbude von einem kleinen Start-up zu einem etablierten mittelständischen Unternehmen entwickelt haben.

Vorbereitungen für den „heißen Herbst“ jetzt treffen

Bereits jetzt sind bei vielen Versorgern die Kontakte im Kundenservice aufgrund des Krieges in der Ukraine und seinen Folgen stark gestiegen. Die kommenden Preisanpassungen werden zu einer weiteren Erhöhung der Kundenanfragen – insbesondere hinsichtlich Abschlagszahlungen, Zahlungsausfällen und sozialen Ernstfällen – führen. Mit dem Eintreten einer potenziellen Gasmangellage und der Notfallstufe kann sogar mit einer Flut an Anfragen gerechnet werden. Darauf gilt es sich im Kundenservice vorzubereiten.

Für kurzfristige Reaktionen auch Kombination mit Nearshore möglich

Um kurzfristig – auch auf höhere – Engpässe reagieren zu können, arbeitet die Kultbude mit Partnern aus der Türkei zusammen und kombiniert so Nearshore-Kapazitäten optimal mit den lokalen Kapazitäten aus Deutschland. Jedes Jahr kehren tausende türkische Staatsbürgerinnen und Staatsbürger aus Deutschland in die Türkei zurück und arbeiten in Städten wie Istanbul, Izmir oder auch Antalya im Kundenservice. Neben sehr guten Deutsch- und Englischkenntnissen wird zudem eine 100%-DSVGO-Konformität sichergestellt.

Jetzt zum Web-Seminar anmelden oder direkt Kontakt aufnehmen

Wir laden Versorgungsunternehmen hiermit ein, entweder bilateral mit der Kultbude in Kontakt zu treten oder alternativ an einem unserer Web-Seminare am 13. Juli oder 18. August teilzunehmen. Die Vorbereitungen auf den „heißen Herbst“ und den Kundenservice der Zukunft müssen jetzt beginnen.