Von der Idee bis zum Prototyp: Kollaborative KI-Lösungen im Kundenservice
In der dynamischen Welt ist Innovation der Schlüssel zum Erfolg. Gemeinsam mit sieben Stadtwerken aus ganz Deutschland haben wir im Rahmen eines kollaborativen Verfahrens erstmals einen MVP anhand konkreter Use Cases für den Bereich Kundenservice entwickelt.
Die Zukunft des Kundenservice
Im Januar dieses Jahres startete das innovative Pilotprojekt “GenAI-Factory Kundenservice” mit dem Ziel konkrete Anwendungsfälle in Zusammenarbeit mit Unternehmen zu entwickeln, um bestimmte Prozesse signifikant voranzubringen. Der Projektzeitraum erstreckte sich insgesamt über drei Monate. In Kooperation mit der A4I Leipzig GmbH und sieben innovationsoffenen Stadtwerken aus ganz Deutschland standen insbesondere die Weiterentwicklung der Anwendungsfälle sowie der direkte Praxistest im Vordergrund.
Von der Idee zum Prototyp
Der Projektauftakt fand am 9. Januar statt, als Vertretende der Energie und Wasser Potsdam GmbH, N-ERGIE Aktiengesellschaft, Stadtwerke Essen, WSW Wuppertaler Stadtwerke GmbH, Stadtwerke Osnabrück, Stadtwerke Gießen AG und Stadtwerke Haltern am See GmbH zusammenkamen, um nach Entlastungsmöglichkeiten für den Arbeitsalltag im Kundenservice zu suchen. Aus 23 initialen Use Cases wurden schrittweise die drei aussichtsreichsten ausgewählt und als User Stories weiterverfolgt. Neben Antwort-Assistenten und Wissensdatenbanken setzte sich durch das Voting der Teilnehmenden letztendlich eine gewünschte GenAI-Lösung zum Thema Inputmanagement durch. Zu dieser wurde außerdem ein Business-Case berechnet.
Im Februar begann der zweite Sprint und damit die technische Entwicklung des priorisierten Use Cases zu einem Minimum Viable Product (MVP). Dieser Prototyp wurde in einer geschützten Sandbox-Umgebung entwickelt und mit anonymisierten Daten der beteiligten Unternehmen trainiert, um eine hohe Praxisrelevanz und Sicherheit zu gewährleisten. Bis zu diesem Zeitpunkt wurden alle Workshops, Termine und Absprachen unter den Projektteilnehmenden zum Schutz der zeitlichen Kapazitäten rein digital durchgeführt. Doch ganz ohne persönlichen Kontakt und direktes Netzwerken sollte dieses besondere Projekt nicht abgeschlossen werden. Nach einem gelungenen Get-together am Vorabend wurden die Ergebnisse am 12. April 2024 vor Ort in Leipzig präsentiert. Neben der Demonstration des MVP wurden auch wichtige Aspekte des Datenschutzes besprochen, um die Einhaltung aller regulatorischen Anforderungen zu gewährleisten.
Ergebnisse und nächste Schritte
Die Resonanz auf den vorgestellten MVP war ausschließlich positiv. Die beteiligten Stadtwerke planen nun, die entwickelten Lösungen individuell zu implementieren und weiterzuentwickeln. Dies markiert einen wichtigen Schritt in Richtung einer effizienteren und kundenorientierteren Zukunft. Wir möchten uns bei allen beteiligten Stadtwerken für die Zusammenarbeit und das entgegengebrachte Vertrauen bedanken. Dieses Projekt hat nicht nur gezeigt, was durch Kollaboration möglich ist, sondern auch, wie KI die Zukunft des Kundenservices gestalten kann. Wir freuen uns darauf, diese Technologien weiterzuentwickeln und auf neue Bereiche auszuweiten.
Unsere nächsten Generative-AI-Factories zu den Themen Vertrieb & Produktmanagement sowie Controlling starten im Sommer bzw. Herbst. Alle Informationen finden Sie hier oder nehmen Sie gern direkt Kontakt mit uns auf!
