CXM-Reifegrad 2026: Strategische Notwendigkeit trifft auf operative Realität
Der Preisdruck steigt, die Wechselhürden sinken und branchenfremde Wettbewerber drängen in den Markt: Für Energieversorger wird das Kundenerlebnis (Customer Experience) zum entscheidenden Differenzierungsmerkmal. Doch wie gut ist die Branche wirklich aufgestellt? Unsere aktuelle Marktstudie zeigt: Die strategische Relevanz ist erkannt, doch im „Maschinenraum“ bremsen veraltete Strukturen die Umsetzung.
Die Energiewirtschaft befindet sich in einem Paradoxon. Einerseits sind sich fast alle Entscheider einig: In einem Markt, in dem Strom und Gas zunehmend austauschbare „Commodities“ sind, entscheidet nicht mehr allein der Preis, sondern die Qualität der Kundenbeziehung über den Erfolg. Andererseits zeigt unsere gemeinsame CXM-Studie mit rpc unter 96 Energieversorgern, dass der Weg zur echten Kundenzentrierung noch weit ist.
Wir haben den Status quo analysiert und fünf zentrale Erkenntnisse identifiziert, die zeigen, wo Energieversorger jetzt ansetzen müssen.
1. Der „Blindflug“ bei der Kundenbindung
Eine der überraschendsten Erkenntnisse der Studie ist die Transparenzlücke: Fast 30 % der befragten Versorger machten keine validen Angaben zu ihrer aktuellen Abwanderungsquote (Churn Rate). Ob diese Daten schlichtweg nicht erhoben werden, nicht griffbereit waren oder bewusst nicht geteilt wurden, lässt Raum für Interpretation. Fest steht jedoch: Wer seine Kundenverluste nicht transparent auf dem Radar hat, kann ihnen strategisch nur schwer entgegenwirken. Dabei ist der Handlungsdruck enorm: Während kleine Versorger oft noch von historisch gewachsenener Loyalität profitieren, spüren große Akteure den Wechselwillen massiv. Interessant ist hierbei der Blick auf die Wechselgründe: Zwar dominiert der Preis, doch für 27 % der Kunden ist mangelnder Service der ausschlaggebende Grund, den Anbieter zu verlassen. Das ist ein Hebel, den Versorger, im Gegensatz zum Marktpreis, selbst in der Hand haben.
2. Strategisch gewollt, organisatorisch heimatlos
Customer Experience Management (CXM) scheitert oft nicht am Willen, sondern an der Struktur. Bei jedem zweiten Unternehmen (51 %) fehlt eine formale Zuständigkeit für das Thema. Es wird oft informell „nebenbei“ mitbearbeitet. Die Folge sind tief verwurzelte Silos: Kundenservice, Vertrieb und Marketing agieren oft isoliert voneinander. Dies bestätigt auch die Umfrage: 75 % der Befragten nennen „Abteilungsdenken und Silos“ als größte Hürde für die Umsetzung. Solange CXM kein „Zuhause“ in der Organisation hat, bleibt das Kundenerlebnis Stückwerk.
3. Messbarkeit: Wohlfühlfaktor vs. Harte Währung
Wie misst man Erfolg? Die Branche setzt hier überwiegend auf „weiche“ Faktoren wie den Net Promoter Score (NPS) oder die allgemeine Kundenzufriedenheit. Harte, wertorientierte Finanzkennzahlen wie der Customer Lifetime Value (CLV) oder die Cost-to-Serve werden nur von einer Minderheit (20 % bzw. 10 %) erhoben. Das Problem: Ohne den Nachweis der wirtschaftlichen Rentabilität bleibt CXM intern oft in der Rechtfertigungsrolle. Um Budgets für Digitalisierung und Personal zu sichern, müssen CX-Verantwortliche lernen, die Sprache der Geschäftsführung zu sprechen und den Wertbeitrag ihrer Arbeit in Euro und Cent zu belegen.
4. IT-Altlasten und die digitale Aufholjagd
Der Blick in den technologischen „Maschinenraum“ zeigt Licht und Schatten. Standardprozesse wie die Zählerstandsmeldung sind weitgehend automatisiert. Doch bei komplexeren Vorgängen stockt die Digitalisierung. Veraltete IT-Systeme und eine ausgeprägte „Schatten-IT“ (Excel-Listen) verhindern oft eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden. Hier planen die Versorger jedoch eine massive Aufholjagd: Die Investition in Datenanalyse und digitale Schnittstellen steht ganz oben auf der Agenda für die nächsten zwei Jahre.
5. KI als Gamechanger für Kundenfeedback
Mit den geplanten Investitionen wächst auch die Datenflut. Kundenfeedback liegt oft unstrukturiert in E-Mails, Chats oder Social Media vor. Hier rückt Künstliche Intelligenz (KI) als zentraler Beschleuniger in den Fokus. Moderne KI-Lösungen ermöglichen es heute, diese qualitativen Datenmengen nicht nur effizient zu interpretieren („Topic Modelling“), sondern klassische Zufriedenheitsmetriken kosteneffizient zu emulieren. CXM entwickelt sich damit von einer rückblickenden Betrachtung hin zu einem proaktiven Frühwarnsystem.
Fazit: Vom Wissen zum Handeln
Die Studie zeigt: Die Energiebranche hat die Notwendigkeit der Transformation verstanden. Doch Erkenntnis allein reicht nicht – jetzt geht es darum, die PS auf die Straße zu bringen. Basierend auf den Analyseergebnissen haben wir fünf zentrale Hebel identifiziert, mit denen Energieversorger ihr Customer Experience Management vom Status quo zur Exzellenz führen können.
1. Raus aus dem „Blindflug“: Schaffen Sie Transparenz über Ihre Kundenbewegungen. Entwickeln Sie ein datenbasiertes Frühwarnsystem, um proaktiv zu agieren, statt nur auf Kündigungen zu reagieren.
2. Vom Silo zum Regelkreis: Demokratisieren Sie Kundenwissen. Feedback darf nicht in einzelnen Abteilungen versanden, sondern muss über Dashboards und Closed-Loop-Prozesse für alle Bereiche nutzbar gemacht werden.
3. Werte belegen: Ergänzen Sie „weiche“ Zufriedenheitswerte (wie NPS) durch harte Finanzkennzahlen in der Steuerung. Nur wer den ökonomischen Wert von CX nachweist, sichert sich Budgets.
4. Technologie nutzen: Warten Sie nicht auf die „perfekte IT“. Setzen Sie KI und Automatisierung pragmatisch ein, um Effizienz zu steigern und Freiräume für echte, proaktive Beratung zu schaffen.
5. Kooperation statt Isolation: Die Herausforderungen – von IT-Integration bis Kulturwandel – ähneln sich in vielen Häusern. Nutzen Sie Netzwerke, um das Rad nicht neu zu erfinden.
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